《International Journal of Industrial Ergonomics》：How to provide information sources and comments in conversational agent response content: The roles of specialists and internet users
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本文探讨了对话代理（CA）响应内容中信息源（专家vs网民）和评论信息的设计如何影响用户体验。研究通过两项实验发现，在专业场景（如新闻、健康查询）中用户更偏好专家来源的信息，而在娱乐场景（如音乐、旅行查询）中网民评论更受青睐。该研究为基于媒体等同理论（Media Equation Theory）和双过程理论（Dual-Process Theory）的CA响应设计提供了实证依据，对优化语音交互设计具有重要指导意义。
Highlight
用户体验与信息源设计
我们的结果显示，在所有五个应用场景中，所有设计响应的用户体验（UX）评分均超过4分，表明研究1中使用的音频材料是合适且有效的。无论是UX评分任务还是配对比较任务都显示，参与者普遍更偏好来自专家的信息源响应。这些发现与先前强调专家线索在数字沟通中具有说服力的研究一致（Koh和Sundar，2010；Liew和Tan，2018）。具体而言，参与者对带有专家信息源的CA响应的偏好超过无信息源的响应（支持H1a），并且对专家信息源的偏好也超过网民信息源（支持H1c）。然而，与无信息源的响应相比，参与者并未表现出对网民信息源的显著偏好（H1b未获支持）。这些结果验证了专家标签在塑造用户对CA响应的认知和情感评价中的积极作用。
应用场景的调节作用
应用场景显著调节了信息源设计对用户体验的影响。在专业导向的场景（如新闻查询、健康查询）中，参与者明显更偏好来自专家的信息源。例如，在健康相关查询中，专家信息源（如“专业医疗机构”）显著提升了感知可信度和满意度。相反，在娱乐导向的场景（如音乐查询、旅行查询、餐厅查询）中，参与者对专家信息源和网民信息源的偏好差异不显著，但在某些情况下显示出对网民信息源的轻微倾向。这些发现表明，CA响应设计需要根据具体应用场景进行定制：专业场景应优先采用专家来源以增强权威性，而娱乐场景则可灵活整合网民观点以提升亲和力。
用户体验与评论信息设计
研究2的结果表明，参与者普遍喜欢带有评论的CA响应，而不是没有评论的响应。具体而言，与无评论的响应相比，参与者更偏好来自网民的评论（支持H2b）。然而，专家评论与无评论响应之间的偏好差异不显著（H2a未获支持），专家评论与网民评论之间的偏好差异也不显著（H2c未获支持）。这些发现表明，评论信息的存在本身就能提升用户体验，尤其是当评论来自其他网民时，这可能是因为网民评论提供了社会验证（social validation）和同伴视角，增强了信息的可参考性和真实感。
应用场景的调节作用
与信息源设计类似，应用场景也调节了评论信息设计对用户体验的影响。在娱乐场景（如音乐、旅行、餐厅查询）中，参与者明显更偏好来自网民的评论，因为这些评论提供了真实用户的体验和意见，有助于用户做出更具个性化的决策。在专业场景（如新闻、健康查询）中，虽然专家评论的偏好未显著超过网民评论，但用户对评论信息的需求相对较低，更关注信息本身的准确性和权威性。这些结果进一步强调了场景适应性在CA响应设计中的重要性。
结论
本研究探讨了信息源和评论内容设计对用户体验的作用，并验证了专家和网民在不同场景下的角色。研究结果表明：1）可以在CA响应中添加专家信息源和评论以提升用户体验；2）提供网民评论的CA响应比无评论响应更受欢迎；3）应用场景是重要调节变量——专业场景适合专家信息，娱乐场景适合网民评论；4）信息源设计相比评论设计可能提供更好的用户体验。本研究为未来生成式CA的设计提供了指导，帮助语音交互设计师创建更符合用户需求的对话代理。
