《PLOS One》：Voices from the emergency department: A theoretical framework analysis on patient experiences of care in emergency departments of Newfoundland and Labrador, Canada
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作为急诊医学领域首项聚焦加拿大纽芬兰与拉布拉多省（NL）的质性研究，本文通过符号互动主义（SI）理论框架，深入解析836名急诊患者对医护尊重度、就诊时效性、医患沟通、环境舒适度、决策参与度及护理连续性六大核心主题的体验感知。研究发现急诊环境压力加剧患者负面体验，尤其女性患者更易产生信任危机。研究建议通过定期医护沟通培训、增设患者导航员、优化分诊系统等举措推进以患者为中心的护理（PCC），为医疗系统改进急诊服务质量提供实证依据。
研究背景与意义
急诊科（ED）作为医疗系统的前沿阵地，其患者体验涵盖尊重、沟通、时效性、共同决策及护理过渡等多维度要素。加拿大健康信息研究所（CIHI）强调，评估患者体验能帮助医疗系统识别改进领域并制定以患者为中心的护理（PCC）策略。然而，急诊环境固有的高压、拥挤及不可预测性为提供优质体验带来挑战。尽管全球已有大量急诊体验研究，但针对加拿大尤其是老龄化程度高、医疗资源分散的纽芬兰与拉布拉多省（NL）的研究尚属空白。本研究首次通过符号互动主义（SI）理论框架，深入探索NL地区城乡急诊患者的体验内涵。
研究方法与设计
本研究采用融合性设计，结合电话调查与半结构化访谈收集数据，覆盖NL东部卫生区内两所城乡共四所急诊科。研究周期为2021年3月至2024年7月，共纳入831份有效电话调查及5份深度访谈数据。调查工具基于加拿大患者体验调查（CPES-IC）开发，并经患者研究伙伴（PRPs）参与优化。数据分析由五位具备质性研究经验的研究员独立编码，通过Braun与Clarke主题分析六步法及SI理论框架进行迭代提炼，并由多学科团队（包括临床专家及PRPs）进行同行验证以确保信效度。
患者群体特征
参与者中女性占比62%，61岁以上患者达41%，城乡分布均衡，最大程度覆盖年龄与地域变异性。SI理论的应用凸显患者通过互动中的符号（如医护人员的语气、肢体语言）构建对医疗体验的认知，例如快速就诊被解读为“超预期关怀”，而长时间等待则衍生为“系统性忽视”。
核心主题发现
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相互尊重与医护信任
患者将医护人员的尊重态度视为专业关怀的基石。正面案例中，首次就诊的老年男性因“受到极大尊重”而对急诊服务感到惊喜；反之，多名女性患者反映其急症被轻视，甚至被公开贴上“成瘾者”标签，导致对医疗系统的长期信任崩塌。数据显示，成年女性患者（≥21岁）更频繁提出此类问题。
- 2.
护理时效性
等待时间长短直接塑造患者对医疗效率的评判。部分患者因“比预期更快”的就诊速度感到满意，但多数人经历数小时等待，甚至因呕吐、疼痛难忍而被迫转院。一名老年男性在等待12小时后誓言“永不使用NL医疗系统”，凸显时效性缺失对信任的摧毁性影响。患者建议通过分流非急症至外部诊所缓解拥挤。
- 3.
沟通效能
有效的沟通体现为医护人员耐心倾听、避免医学术语堆砌及及时病情更新。一名 rural ED 年轻患者需“要求医生用通俗语解释诊断”，而另一例因交接班沟通失误导致致命急症被漏诊，揭示沟通断裂的临床风险。
- 4.
环境舒适性与便利设施
患者期待安静、宽敞的候诊区与隐私保护，但现实常相反：残疾患者因“座椅加剧病痛”却求助无门；帘幕隔间导致私密信息泄露；自闭症患者因感官过载而崩溃。多人呼吁为精神健康或行为异常患者设置独立区域。
- 5.
信息共享与决策参与
患者渴望清晰的治疗方案解释与随访计划。一名 urban ED 中年女性肯定“医护人员给出极佳护理指导”，但更多患者抱怨“服药后即被遣返而无后续计划”。另有患者因仅由执业护士（NP）接诊却未能确诊，质疑决策参与度不足。
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护理连续性
随访指导的明确性影响患者出院后安全感。虽有 rural ED 老年男性因“家庭电话回访”感到安心，但无家庭医生（GP）或GP候诊时间过长的患者陷入“不知向谁求助”的困境，暴露基层医疗资源短缺的连锁反应。
理论框架的实践启示
SI理论解析显示，患者通过医护互动中的符号（如眼神接触、信息透明度）解读自身价值。环境设施（如饮水机、隐私帘）成为关怀与否的物化象征；而随访缺失则削弱对系统可靠性的信任。本研究与既往文献高度呼应，但独特发现包括：舒适性诉求跨越所有年龄段，非仅老年人；性别差异仅体现于女性对尊重问题更敏感，需警惕样本性别失衡的偏倚。
局限性与未来方向
SI框架可能过度聚焦人际互动而弱化体制因素；受访者回忆偏差及研究员转述风险存在。NL人口同质性强（主要为英裔、老龄群体），未来需纳入文化多样性、性别多元化及入院/出院患者差异的深度分析。
实践建议与政策意义
PRPs共识提出三项核心改进：定期开展医护人际技能培训、增设患者导航员提供候诊支持、优化分诊流程以保护弱势群体。同时，应在候诊区增设饮水机与零食贩卖机（附医学警示标识），并通过医院患者咨询委员会落地优先级措施。最终，改革需以患者真实需求为驱动，实现从“以疾病为中心”向“以人为中心”的急诊护理转型。
结论
本研究通过SI理论揭示NL急诊体验的六大维度，指出通过强化尊重文化、优化流程沟通、改善环境设施及确保护理连续性，可系统性提升急诊科的PCC质量，为医疗管理者提供实证依据与 actionable 改进路径。
