《Journal of Retailing and Consumer Services》：The paradox of emotional intelligence: How resource scarcity and emotion regulation facilitate consumer fraud
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消费者欺诈成为商业信任危机，资源稀缺感与情绪智力共同作用影响欺诈行为。研究发现高情绪智力者面对资源稀缺时，因尴尬感减弱而更易实施欺诈，这揭示了道德决策中理性与情感的双重作用机制。
李国成|谢胜成|黄宏宇|王凯
济南大学管理学院，中国广州，510632
摘要
消费者欺诈已成为企业面临的一个日益严重的挑战，削弱了市场交易中的信任。尽管先前的研究将资源稀缺感与欺诈行为的可能性增加联系起来，但这种关系背后的心理机制仍需进一步探讨。基于道德决策的双过程理论，本研究考察了资源稀缺感和情商如何共同影响消费者欺诈行为。通过六项实验研究，我们发现，在资源稀缺的情况下，具有较高情商的消费者更倾向于采取欺诈行为。这种关系通过减少尴尬感来发挥作用，从而削弱了对欺诈行为的情感约束。通过揭示情商在资源稀缺条件下促进不道德行为中的矛盾作用，本研究加深了对消费者情境下道德决策的理论理解，并为旨在减少消费者欺诈的组织提供了可行的见解。
引言
虽然实体商店中的有组织零售犯罪经常成为媒体头条新闻，但在数字领域出现了一种更为普遍且迅速加剧的威胁：在线消费者欺诈。这种行为包括滥用退款和欺诈性退货等手段，对零售商、保险公司和服务提供商构成了重大的道德和运营挑战。这一问题的严重性令人震惊——仅在2023年，电子商务欺诈造成的损失就超过了480亿美元，同比增长17%，预计到2027年累计损失将超过3430亿美元（《欺诈与滥用状况报告》，2024年）。除了直接的经济损失外，欺诈行为的泛滥还迫使公司实施严格的风险缓解措施，如多因素认证和延迟退款，这些措施往往损害了无辜消费者的购物体验。这些双重后果——经济损失和消费者不满——凸显了对消费者欺诈行为背后的行为前提和心理机制进行系统研究的迫切需求。
在试图确定这种行为的驱动因素时，研究人员越来越关注资源稀缺感——即个人认为自己的资源不足以满足需求或欲望的主观信念。在市场环境中，稀缺感是一种常见的体验，由宏观经济压力（例如通货膨胀）和特定的营销策略（例如“限时促销”或“库存有限通知”）触发。理论上，稀缺感能够吸引注意力并将认知资源集中在解决未满足的需求上（Mullainathan和Shafir，2013年）。然而，将稀缺感与欺诈等不道德行为联系起来的实证证据仍存在争议。一些研究表明稀缺感会削弱道德自我调节能力并促进不诚实行为（Goldsmith等人，2018年；Sharma等人，2014年），而另一些研究则未发现这种直接效应（Aksoy和Palma，2019年；Lilleholt等人，2023年）。这种不一致性表明，稀缺感本身可能不足以触发欺诈行为；相反，其影响可能取决于尚未被考察的边界条件，这些条件决定了个体如何在资源获取和道德标准之间做出选择。
我们认为这种理论上的不一致性反映了一个关键疏漏：以往的研究主要从认知角度看待由稀缺感驱动的不当行为，很大程度上忽视了道德决策中的情感动态。欺诈决策不仅仅是由理性计算驱动的，还受到情感反应和个人调节情感能力的影响（Gross，2015年）。成功的欺骗不仅需要意图，还需要管理与不诚实行为相关的情感。最近的行为研究表明，成功欺骗他人的个体通常表现出更强的情绪调节能力，使他们能够掩盖内心的冲突（Krokoszinski和Hosser，2016年）。因此，我们将情商（EI）——包括感知、理解和调节情绪的能力——确定为关键的边界条件。我们认为情商具有双重功能：虽然通常与亲社会行为相关联，但它也可以作为一种战略资源，明确在何时以及如何将稀缺感转化为欺诈行为。
基于这一空白，本研究提出了一个基于道德认知双过程模型的综合理论框架（Greene等人，2001年）。我们提出，消费者欺诈源于资源获取动机（工具性驱动力）与反对不当行为的直觉情感约束之间的冲突——特别是对尴尬感的预期。在这个框架中，高情商作为一种关键的自我调节机制，有助于道德上的脱节（Bandura，2016年）。通过减弱尴尬感这种情感“刹车”，高情商使个体能够倾向于获取资源，从而解决这一冲突。这一过程体现了道德边界的“弹性”调整，使个体能够通过欺诈手段追求稀缺资源。
本研究在理论理解和实际应用方面做出了多项重要贡献。首先，它引入了一个情感调节视角，通过将情商确定为关键调节因素，调和了关于稀缺感与道德关系之间的矛盾发现（Goldsmith等人，2018年；Lilleholt等人，2023年）。其次，它将尴尬感确定为具体的心理中介因素，加深了我们对资源受限情境下离散情绪如何影响道德决策的理解。第三，它为管理者提供了可行的建议，指出必须改进标准的反欺诈策略，以应对从事欺诈行为的消费者所具备的复杂情绪调节能力。
研究设计
本研究包括六项研究，旨在系统地探讨资源稀缺感和情商如何相互作用，以影响消费者的欺诈行为。研究1使用了一个虚拟抛硬币的任务，参与者自行报告结果，奖励与他们的报告分数挂钩，从而提供了欺诈行为的机会。研究2通过考察参与者在真实产品中的选择，扩展了研究1的发现，增强了观察效应的生态有效性。
一般讨论
人们普遍认为，认为资源稀缺的消费者更容易进行自我服务的欺诈行为，但这种看法并不完全准确（Lilleholt等人，2023年）。迄今为止的实证研究得出了关于资源稀缺感与不道德行为之间关联性质的显著不同结论。通过将情商纳入这一框架，我们的发现揭示了高情商个体如何战略性地调节情感
资助
本研究得到了山西省哲学与社会科学基金会（经济专项项目，项目编号2025ZK141）的支持。
作者贡献声明
李国成：撰写——初稿，调查，概念化。谢胜成：方法论，调查。黄宏宇：调查，正式分析。王凯：撰写——审阅与编辑，概念化。
伦理声明
根据当地法律和机构要求，本研究不需要对人类参与者进行伦理审查和批准。参与者已书面同意参与本研究。
数据可用性声明
本研究生成的数据集可根据合理请求从通讯作者处获得。
关系
没有其他需要披露的关系。
专利和知识产权
没有需要披露的专利。
其他活动
没有其他需要披露的活动。
研究支持
本研究未获得任何外部财务或非财务支持。
利益冲突声明
作者声明他们没有已知的可能会影响本文所述工作的财务利益或个人关系。
