《Research in Transportation Business & Management》：Key factors and delivery mechanisms for passenger-oriented multimodal air journeys: A European practitioners' perspective
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欧洲多式联运背景下乘客体验优化机制研究：基于服务蓝图框架的访谈分析发现五个核心要素（整合购票系统、全程导引、便捷中转、行李管理、应急处理），其有效落地依赖跨组织协作（IT/运营/商业协同）、战略对齐及外部政策支持，揭示航空枢纽转型为综合运输枢纽需突破权责碎片化与利益博弈障碍。
阿妮克·托特（Aniek Toet）|贾斯珀·范·奎克（Jasper van Kuijk）|克拉斯·博尔斯玛（Klaas Boersma）|西科·桑特马（Sicco Santema）
代尔夫特理工大学，Mekelweg 5，2628 CC，代尔夫特，荷兰
摘要
将航空运输与其他交通方式整合起来，在欧洲等地区替代短途航班具有巨大潜力，前提是能够保留现有交通网络的优势。有效的多模式整合需要交通运营商和枢纽之间的合作，以提升乘客体验。本研究通过基于访谈的案例研究，探讨了欧洲各地从业者的观点，确定了以乘客为中心的多模式航空旅行的关键因素，并分析了影响其实现的机制。
研究发现，有五个乘客体验因素（PEFs）对成功的以乘客为中心的多模式航空旅行至关重要：1）预订系统的整合；2）全程旅行指导；3）换乘时间和便利性；4）行李管理；5）中断管理。
我们发现，实现这些乘客体验因素需要组织内部和组织之间的支持流程，包括信息技术、基础设施、调度、运营、商业、跨组织以及战略方面的协调。此外，外部条件（如市场动态和监管框架）在促进或限制这些努力方面起着关键作用。我们发现，这些基础支持流程在提供多模式航空旅行乘客体验的机制中具有共性。
研究强调，尽管航空公司通常在塑造多模式旅行体验方面处于主导地位，但进展受到责任分散、运营商激励不一致以及市场竞争的阻碍。必须认识到，提供以乘客为中心的多模式旅行需要有效的跨系统合作，并且需要建立监管框架，以创造更可持续的交通整合条件。
引言
将机场转变为多模式交通枢纽（MTHs）被视为一项有前景的策略，可以减少二氧化碳排放（欧盟委员会，2021年），缓解机场拥堵（Janic，2011年），并提高机场的竞争力（Janic，2011年；Román & Martín，2014年）。MTHs整合了多种（长途）交通方式的物理基础设施和服务要素（Bell，2019年；Chauhan，Gupta，& Parida，2021年；Janic，2011年；Monzón，Hernández，& Di Ciommo，2016年；Toet，van Kuijk，& Santema，2022年）。
将航空运输与其他交通方式整合起来，在欧洲等地区具有潜力，因为欧洲运输网络（TEN-T）正在建设中（欧盟铁路局，2024年；法规（EU）2024/1679关于欧洲运输网络的发展指南，OJ L 2024/1679，2024年6月19日）。高速铁路（HSR）的二氧化碳排放量可比航空旅行减少80%（Eurocities，2024年；欧盟铁路局，2024年）。对于短途旅行，公交车也比飞机更可持续，尽管这取决于上座率（Baumeister，2019年）。公交车还具有在调度和网络覆盖方面的显著运营灵活性优势（Vuchic，2007年）。
虽然高速铁路和公交车为短途旅行提供了更环保的替代方案，但航空运输由于其广泛的网络和与长途航空旅行的无缝连接而仍具有优势（Li，Jiang，Wang，& Ma，2018年）。通过多模式航空旅行整合可持续交通方式，在保留现有交通网络优势的同时，可以减少机场拥堵，提升乘客体验和环境性能（欧盟委员会，2021年；Jiang，Wang，& Huang，2022年；Yang & Zhang，2012年）。
这一努力的核心在于经济从关注产品向发展以目标为导向的系统的转变，在这一过程中，互联服务和以用户为中心的设计发挥着关键作用（Meroni & Sangiorgi，D.，2016年）。这种转变的一个例子是从统一旅行体验向强调乘客体验的多模式旅行设计的转变（Camacho，Foth，Rakotonirainy，Rittenbruch，& Bunker，2016年；Canale，Tesoriere，& Campisi，2019年）。实现高质量的多模式整合需要相关交通组织之间的合作，以提供以乘客为中心的体验（Docherty，Marsden，& Anable，2018年；Toet，Van Kuijk，Boersma，& Santema，2023年）。
尽管关于以用户为中心的交通和多模式旅行的研究日益增多，但对于交通从业者认为在机场枢纽周围塑造多模式航空旅行过程中哪些因素至关重要，仍知之甚少。虽然现有的学术研究主要关注乘客视角，但了解从业者的观点很重要，原因有二：首先，从业者凭借其行业经验拥有宝贵的知识（Malterud，2001b）；其次，他们在实际工作中的决策和行动受到他们对成功多模式航空旅行理解的影响。这意味着从业者拥有能够增强我们对实现多模式航空旅行机制理解的宝贵见解。这突显了进行定性研究的必要性，因为定性研究特别适合捕捉不同观点的复杂性并揭示潜在挑战（Miles，Huberman，& Salda?a，2014年）。
通过基于访谈的案例研究，本研究探讨了欧洲各地交通和枢纽运营商的观点，旨在为成功提供以乘客为中心的多模式航空旅行所需的知识做出贡献。研究围绕两个问题展开：1）从业者认为哪些乘客体验因素对成功的多模式航空旅行至关重要？；2）哪些因素影响了这些乘客体验因素在欧洲向旅客的有效提供？
本研究采用服务蓝图框架（Bitner，Ostrom，& Morgan，2008）来研究以乘客为中心的多模式航空旅行的提供。服务蓝图提出，基础支持流程对于提供以用户为中心的服务至关重要（Papastathopoulou & Hultink，2012）。它强调了服务创建中的跨职能方法的重要性，强调所有组织组成部分必须朝着提供连贯服务的共同目标保持一致。对于多模式航空旅行而言，这种一致性在交通组织之间也同样关键，因为多方共同参与了这些整合旅行体验的创建（Toet等人，2023年）。
本文结构如下：第2章回顾了交通系统和多模式乘客体验的相关文献，并概述了服务蓝图理论。第3章详细介绍了研究方法，第4章展示了从访谈中得出的结果。最后，第5章讨论了研究意义并得出结论。
部分摘录
交通网络
交通系统可以被视为由相互连接的交通子系统组成的网络，每个子系统在更广泛的网络中履行特定功能（Aleta，Meloni，& Moreno，2017年；Geurs，La Paix，& Van Weperen，2016年；Kivela等人，2014年）。欧盟的TEN-T项目就是一个互联交通系统的例子，它涵盖了欧盟内的主要交通路线，展示了交通系统整合成一个紧密网络的情况，实现了无缝衔接
基于定性访谈的研究方法
为了符合研究的探索性质，采用了定性研究方法（Miles等人，2014年；Patton，2015年；Silverman，2009年）。这种方法有助于深入理解开发多模式航空旅行所涉及的复杂性，收集的数据具有“丰富性和整体性”（Miles等人，2014年）。数据通过与关键多模式交通从业者的半结构化访谈收集，并通过主题分析进行解析（Braun & Clarke，2012年）
结果
本章从从业者的角度介绍了多模式航空旅行的乘客体验因素（PEFs）及其实现机制。研究确定了五个关键PEFs作为成功多模式航空旅行的核心目标：1）集成预订；2）全程旅行指导；3）换乘时间和便利性；4）行李管理；5）中断管理。对于每个PEF，我们发现了影响其有效实现的机制。这些发现的概览见图3。顶部行显示了
讨论
我们的研究结果表明，多模式航空运输领域的从业者认为五个要素对以乘客为中心的旅行至关重要：1）集成预订；2）全程旅行指导；3）换乘时间和便利性；4）行李管理；5）中断管理。这些从业者确定的优先事项与现有的乘客体验研究结果高度一致。
与先前的研究一致，这些研究表明集成票务可以降低感知复杂性（Babi?等人，2022年）
结论
基于对多模式航空运输从业者的访谈，本研究确定了五个以乘客为中心的多模式航空旅行的关键PEFs：1）集成预订；2）全程旅行指导；3）换乘时间和便利性；4）行李管理；5）中断管理。
我们的研究发现，实现这些PEFs不仅仅需要不同交通模式之间的基础设施和服务整合，还需要组织内部和组织之间的各种支持流程的协调，例如信息技术等
科学写作中关于生成式AI的声明
在准备本作品期间，第一作者使用了EditGPT工具进行可读性和语法检查。使用该工具后，作者根据需要对内容进行了审阅和编辑，并对发表文章的内容负全责。
CRediT作者贡献声明
阿妮克·托特（Aniek Toet）：撰写——审阅与编辑，撰写——初稿，可视化，验证，项目管理，方法论，调查，形式分析，数据整理，概念化。贾斯珀·范·奎克（Jasper van Kuijk）：撰写——审阅与编辑，验证，监督，方法论，形式分析，概念化。克拉斯·博尔斯玛（Klaas Boersma）：撰写——审阅与编辑，监督，形式分析，概念化。西科·桑特马（Sicco Santema）：撰写——审阅与编辑，资金筹集，概念化。
利益冲突声明
作者声明以下可能被视为潜在利益冲突的财务利益/个人关系：该研究的第一作者阿妮克·托特从皇家史基浦集团（Royal Schiphol Group）获得了财务支持，并作为该组织的嵌入式研究员进行研究；第三作者克拉斯·博尔斯玛受雇于皇家史基浦集团。
致谢
作者感谢十二位受访者及其所在组织在整个研究项目中的宝贵贡献。本研究由一项公私合作伙伴关系（PPP）资助。资助方未参与研究设计、数据收集、数据分析、结果解释或手稿撰写。
