低成本航空公司乘客愿意接受航班延误赔偿意愿的决定因素

航班延误赔偿意愿影响因素及估值研究。采用条件估值法与双边界二分选择法，分析乘客对延误4-8小时提出的现金赔偿接受度，结果显示性别、年龄、收入、旅行目的、国籍及替代方案偏好显著影响赔偿意愿，平均估值4小时延误34-89美元，8小时延误131-200美元，与现有航空补偿机制相吻合。

　　

文哲华|李鹏川

台湾地区台中市西屯区文华路100号丰桥大学交通与物流系，邮编407102

摘要

航班延误是航空业中最常见的问题之一。本研究探讨了乘客接受低成本航空公司提供的延误赔偿意愿的决定因素。通过条件价值法（Contingent Valuation Method）来研究乘客对长时间延误航班的赔偿接受程度。研究生成了涉及航班延误的假设场景，并使用支付卡法（Payment Card Method）来确定初始出价的范围。利用双边界二分选择调查数据（Double-bounded Dichotomous Choice Survey Data）、双变量Probit模型（Bivariate Probit Model）以及从台湾桃园国际机场收集的数据来估计赔偿金额。研究结果表明，乘客的赔偿接受意愿与性别、年龄、个人收入、出行目的、乘客国籍以及对替代出行方式的偏好有关。随着赔偿金额的增加，乘客接受赔偿的概率也随之提高。对于四小时的延误，乘客平均愿意接受的赔偿金额为34至89美元；对于八小时的延误，这一范围上升至131至200美元。这些估计结果与现有的规定（如JetBlue航空公司的客户保护计划）相符。

引言

全球航空公司面临的一个共同挑战是航班延误。即使是最可靠的航空公司也会遇到延误情况。全球最准点的航空公司中，也只有超过80%的航班能够在预定时间前15分钟内到达，而最不准点的航空公司这一比例仅略高于50%（官方航空公司指南(OAG)，2019a）。长时间的航班延误对乘客和航空公司都产生了重大影响。乘客可能会浪费时间、错过预定活动，并感到不满；而航空公司则面临运营成本增加、收入减少以及忠实客户流失等问题（Bubalo & Gaggero, 2015）。

通常，航班延误是由于航空公司无法控制的原因造成的，例如天气、罢工、空中交通管制问题和安全威胁。在这种情况下，航空公司只会协助乘客尽快到达目的地，而不会给予赔偿。然而，如果延误是由于航空公司自身的原因（如飞机技术问题），航空公司通常会提供乘客选择登机下一班航班、转乘其他航空公司航班或获得退票的选项（Wen, Wu, & Fu, 2019）。根据延误的具体情况，航空公司还会提供必要的协助，如通讯服务、食物、酒店住宿（在过夜延误的情况下）、保暖用品以及往返住宿地的交通。

随着关于航班不正常情况的投诉不断增加，人们对航空乘客权利的认识也在提高。这些投诉促使了相关法律的制定，以规范因航空公司原因导致的航班取消、延误和登机被拒的赔偿问题。在欧盟内部，乘客受到第261/2004号法规的保护，该法规为遭遇长时间延误的乘客提供了赔偿标准（Regulation (EC) No 261/2004, 2004）。根据该法规，成员国必须根据延误时间和旅行距离，向乘客提供250至600欧元的赔偿。2019年，加拿大也实施了类似欧洲的航空乘客保护法规，规定航空公司必须对因自身原因造成的延误赔偿最高1000加元（加拿大政府，2019）。JetBlue航空公司是少数为延误乘客提供赔偿的低成本航空公司之一，赔偿范围包括航班取消、起飞延误和地面延误，具体金额取决于延误时长（JetBlue航空公司，2024）。

在许多国家，航空公司并没有义务为乘客的延误提供赔偿。例如，在美国运营的航空公司法律上并不要求为延误或取消的航班进行赔偿。目前美国没有哪家主要航空公司会为延误或取消的航班提供现金赔偿。美国的规定仅要求航空公司在特定情况下（如登机被拒或乘客被安排到其他航班）提供赔偿（美国交通部，2023）。关于航空公司是否应该为延误乘客提供赔偿以及赔偿金额的标准，在全球范围内并不一致。

由于飞机机械问题等原因导致的航班延误被视为服务故障（Folkes, Koletsky, & Graham, 1987）。服务故障会严重影响乘客的情绪和对航空公司的忠诚度（Chou, 2015; Jiang, Li, Huang, & Scott, 2020; Kim & Park, 2016; Li, Jiang, Cheng, & Scott, 2021; Wen & Chi, 2013）。严重的航班延误常常引发乘客的愤怒和不满，他们可能会向媒体投诉，这可能损害航空公司的形象和声誉。作为应对服务中断的策略，为延误乘客提供赔偿有助于缓解他们的不满情绪，恢复他们的满意度和忠诚度（Boshoff, 1997）。这也解释了为什么欧盟和一些航空公司会为延误提供赔偿。此外，对于短时间的延误，乘客通常更倾向于等待原定航班。在延误时间较长的情况下，适当的赔偿可以激励更多乘客选择等待原定航班（Wen等人，2019）。然而，本研究并不关注航空公司的赔偿是否能够提高乘客的满意度或促使他们再次使用该航空公司服务。同时，我们也没有评估缺乏赔偿可能导致的乘客不满和忠诚度下降问题。为了进一步探讨，本研究具体提出了以下研究问题：

1.

乘客是否愿意接受长时间延误的赔偿？如果愿意，他们愿意接受多少赔偿？

2.

哪些因素影响乘客接受赔偿的意愿（WTA，Willingness to Accept Compensation）？我们发现了影响乘客在经历延误后如何看待和接受赔偿的关键因素。

本研究通过确定乘客在假设情况下所需的赔偿金额，为航空公司提供了应向乘客支付的赔偿数额的参考。同时，它还提出了一种方法论框架，用于识别影响乘客最低赔偿接受意愿的因素。条件价值法是一种基于调查的经济学方法，通过假设情境从个体那里获取WTA信息（Mitchell & Carson, 1989）。该方法有助于我们更好地理解乘客如何评估因延误造成的损失，并推进了赔偿价值分析的发展。利用估算模型可以计算出平均WTA赔偿金额，为航空公司制定有效的延误赔偿政策提供有价值的指导。

研究的其余部分结构如下：第2节概述了以往关于航班延误影响的研究，并对经济价值评估的方法论进行了探讨。第3节使用条件价值法揭示了乘客的偏好，并讨论了计算平均WTA的数据分析方法。第4节描述了研究区域并简要介绍了调查数据的收集过程。第5节探讨了影响乘客WTA反应的因素及其管理意义。第6节总结了主要研究结果，讨论了研究的局限性，并提出了未来研究的方向。

研究片段

航班延误的影响

航班延误对航空公司和乘客都产生了重大影响。早期研究评估了准点率对乘客满意度和航空公司绩效的影响（Dresner & Xu, 1995）。越来越多的延误（或准点率下降）导致了更多的乘客投诉和航空公司绩效下降，这一点得到了证据的支持。此外，准点率直接影响乘客的延误体验，从而显著影响航空公司的市场份额（Suzuki, 2000）。

条件价值法设计

航空公司提供多种补偿方案来应对乘客的延误。对于选择在延误期间等待的乘客，航空公司提供免费食物、饮料、休息室使用权和酒店住宿。或者，乘客可以选择乘坐下一班相同航空公司的航班或转乘其他航空公司。Wen等人（2019）报告了乘客对不同补偿方案的偏好。我们的方法论扩展了以往的研究。

问卷设计

本研究假设，由于可控原因导致低成本航空公司航班在起飞前延误的乘客有资格获得适当的赔偿。赔偿应以代金券形式发放，这对航空公司来说更为实际。JetBlue航空公司就是这样一家采用了这种方式的低成本航空公司。航班延误通常会导致额外的酒店住宿、地面交通和餐饮费用。我们的条件价值法

模型估算

分析利用了主要调查的数据，基于双边界二分选择问题建立了双变量Probit模型。目前，关于我们研究旨在建立的赔偿接受模型的相关研究还较为缺乏。因此，模型规格涵盖了条件价值研究中常用的个人社会人口统计特征和旅行特征变量。年龄、个人收入和出价等变量均为连续型变量。

结论

2020年之前，全球航空旅行需求的激增导致了航班延误的持续问题，这对航空公司和乘客都产生了负面影响。COVID-19大流行对航空业造成了严重影响；报告的COVID-19病例增加导致出发和到达延误情况减少（Yimga, 2021）。随着疫情后全球航空旅行限制的解除，乘客应该会遇到常规的延误情况。

目前，全球范围内尚无统一的标准来规定

CRediT作者贡献声明

文哲华：正式分析、概念化、撰写——审阅与编辑、初稿撰写、验证、监督、软件使用、项目管理、方法论制定、资金筹集。李鹏川：数据整理、初稿撰写、软件使用、调查、正式分析。

利益冲突声明

作者声明他们没有已知的财务利益冲突或个人关系可能影响本文的研究结果。

致谢

作者感谢三位匿名审稿人的宝贵意见和建议。本研究得到了台湾地区国家科学技术委员会的财政支持，资助编号为103-2410-H-035-031-MY2。