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客户体验在智能酒店中的理论框架构建与研究缺口分析。基于2014-2024年35项实证研究，系统梳理了智能技术对酒店客户体验的影响机制，明确了前置条件、中介变量、调节因素与结果间的动态关系，提出技术赋能下的新型体验维度及实践优化路径。
程家龙|刘宏波|Iis P. Tussyadiah
萨里大学萨里商学院酒店与旅游管理专业，英国吉尔福德
摘要
智能技术在酒店中的日益融合显著改变了服务提供和客户互动方式，为客户体验增添了新的复杂性。我们对现有关于智能酒店客户体验的研究进行了系统回顾，以确定关键维度、框架、趋势以及研究空白。遵循PRISMA协议，我们分析了2014年至2024年间发表的35项实证研究。研究结果构建了一个理论框架，解释了客户体验的前因、中介变量、调节变量和结果之间的关系。该框架全面阐述了智能技术如何塑造客户体验，为未来的研究提供了宝贵见解。此外，研究结果还为通过设计智能代理和改进智能酒店的服务环境来提升客户体验提供了实用指导。
引言
客户体验（CX）是评估服务环境中客户旅程的关键概念。学者们强调了在酒店设计良好客户体验的重要性（Bonfanti等人，2021年；Huang等人，2021年），商业领袖也认为企业竞争力的核心在于客户体验（De Keyser等人，2015年）。积极的客户体验会促使客户再次光顾，并可能向他人推荐该企业，从而增强企业的竞争力（Heinonen等人，2010年；Liu等人，2021年）。卓越的客户体验可以在企业与客户之间创造共同价值（Ham等人，2020年）。因此，探索如何理解、观察、识别和解决客户体验问题，以及如何设计更好的客户体验，成为学术界和业界研究的重点。
学者们普遍认为，客户体验是指消费者与公司互动时的内在主观反应（Brakus等人，2009年；Meyer & Schwager，2007年）；这些反应可以是认知的、情感的、情绪的、社会的或身体的（Verhoef等人，2009年）。同样，在服务背景下，客户体验被定义为服务过程中对特定刺激的非故意、自发的反应和回应（Becker & Jaakkola，2020年）。在酒店行业这个客户体验至关重要的领域，客户体验通常在“接触点”进行评估（Stein & Ramaseshan，2016年）。接触点涵盖了与服务本身的直接互动时刻，或是与企业提供的服务的互动时刻（Bonfanti等人，2021年）。酒店中的客户体验与其他服务环境有所不同，因为与服务提供者的互动时间较长，这需要客户的高度参与，并有助于建立更深层次的关系和更个性化的服务（Chathoth等人，2016年）。此外，在酒店环境中，客户可以主动参与体验的创造，例如根据自身偏好参与服务设计（Ben Saad，2024年）。相比之下，零售环境中的客户体验主要关注交易和产品互动（Hoyer等人，2020年），对客户参与和服务共创的重视程度较低。因此，在酒店中，每个接触点都至关重要，无论是与客户直接互动的一线服务人员还是技术，都在塑造客户体验中扮演着关键角色。
随着客户接触点的增加以及某些接触点从物理形式向数字形式的转变，客户体验变得越来越复杂（Lemon & Verhoef，2016年）。随着智能技术的不断发展，人们越来越依赖先进系统来创造新颖的、技术增强的客户体验。采用这些创新的酒店通常被称为智能酒店（Kim等人，2020年；Wu & Cheng，2018年）。智能技术的出现和应用取代了传统的以人为中心的服务互动和接触点，带来了酒店服务体验的变革。与传统客户体验模型相比，数字操作系统和智能服务（如语音控制系统、面部识别系统和服务机器人）的日益使用，使得服务互动越来越多地表现为人机互动，这从根本上重塑了服务接触点的互动性质（Hoyer等人，2020年；Tussyadiah，2014年；Tussyadiah & Park，2017年）。这种变革引发了关于这些独特服务环境中客户体验演变以及创新技术在塑造这些体验中的作用的重要问题。数字技术具有引发多种体验维度的潜力，从而带来新的体验价值。除了互动和服务提供的差异外，智能酒店中自动化的增加也引发了一些影响客户体验的担忧，如隐私问题和服务故障（Hu & Min，2025年；Kim等人，2024年；Liu & Du，2025年；Zhang等人，2025年）。因此，传统酒店中客户体验的概念和测量方法可能不适用于智能酒店，有必要更新我们对智能酒店中客户体验的理解。
关于酒店中客户体验的概念，在系统回顾论文中相对较少。一些关注智能酒店的回顾论文（Law等人，2022年）在探讨客户视角方面缺乏深度。Kim和So（2022年）对酒店和旅游领域的客户体验研究进行了全面回顾。他们的研究不仅关注住宿，还涵盖了餐厅、交通、活动以及目的地体验等更广泛的服务。同样，Veloso和Gomez-Suarez（2023年）也进行了系统回顾，并提出了一个适用于整个酒店行业的客户体验框架。如前所述，智能技术正在塑造酒店行业的未来，而过去的研究并未考虑到当今智能酒店相关的客户体验特征和维度。当考察客户体验在不同情境（如智能酒店）中的适用性时，关于客户体验的范围、边界、驱动因素和后果的模糊性尤为明显。因此，研究人员可能难以确定客户体验这一多方面领域中的哪些具体元素或概念可以成功整合到他们的研究中，这一挑战限制了其研究结果的广泛应用。
鉴于这一研究背景，我们的回顾旨在：（1）通过全面了解智能酒店特有的客户体验，重新审视酒店中客户体验的维度，并探索技术可能促进或影响的各种维度，从而更新智能酒店中客户体验的概念化；（2）确定客户体验的前因、中介变量、调节变量和结果，并构建智能酒店中客户体验的概念框架；（3）识别研究空白，并为智能酒店领域未来的客户体验研究指明方向。实际上，这项回顾提供了关于客户体验的全面知识，指导酒店管理者和服务设计师改进技术应用，以提升智能酒店中的客户体验。
方法论
为了实现研究目标，采用了系统回顾方法；该方法包括审查所有符合研究标准的研究。系统回顾方法适用于需要在特定背景下系统化知识的研究，并有助于弥补那些可能缺乏严格流程和充分指导的狭隘回顾的局限性（Toorajipour等人，2021年）。我们遵循了Yang等人（2017年）推荐的指南：
选定研究概述
图2显示了2014年至2024年间相关出版物的数量。智能酒店的概念近年来才受到广泛关注。2015年、2017年和2019年没有关于智能酒店中客户体验的文章发表。随后，出版物数量有所波动，2021年出现了显著增长。这一增长反映了COVID-19疫情期间学术界对智能酒店的高度关注，这与智能酒店采用的加速趋势一致
结论与讨论
尽管智能酒店越来越受欢迎，但人们对这些酒店中产生的客户体验仍缺乏足够的理解。我们对2014年至2024年间发表在主要酒店期刊上的35篇文章进行了系统回顾，强调了客户体验对学术界和实践者的重要性，指出了智能酒店中的客户体验与传统酒店中的客户体验的不同之处，以及为什么这一主题值得深入探讨。我们的回顾提供了以下关键发现
CRediT作者贡献声明
程家龙：撰写——初稿、可视化、验证、软件开发、项目管理、方法论、调查、数据分析、概念化。刘宏波：撰写——审稿与编辑、验证、监督、项目管理、方法论、概念化。Iis P. Tussyadiah：撰写——审稿与编辑、可视化、验证、监督、方法论、概念化。
