“一刀切”并不适用：评估银行与金融科技合作对服务数字化的影响

《Electronic Commerce Research and Applications》：One Size Does Not Fit All: Evaluating the Impact of Bank-FinTech Collaborations on Service Digitalization

数字化转型对零售银行服务绩效的影响：基于加拿大实证研究的动态能力与外部合作协同效应

　　

曹婷|穆拉特·克里斯塔尔|黄晓文

麦克尤恩大学商学院，加拿大艾伯塔省埃德蒙顿

摘要

数字化正在重塑零售银行业，但其带来的好处并不均匀。银行面临着数字化现有服务的同时创造新服务的挑战，这通常需要与金融科技（FinTech）合作伙伴合作完成。本研究利用来自加拿大零售银行和信用合作社的调查数据，实证考察了数字化努力、运营敏捷性以及与FinTech的合作如何共同影响数字时代的服务绩效。研究结果表明，数字化现有服务能够提升标准化和定制化服务的质量，而数字化新服务仅对标准化服务有益。此外，研究还发现，仅靠运营敏捷性本身无法创造价值，除非与FinTech合作相结合。这种内部敏捷性与外部合作之间的协同效应在现有服务的渐进式数字化中最为有效，但在开发全新服务时效果不佳。从理论角度来看，本研究将动态能力和组合能力的研究视角扩展到了服务数字化的背景下，明确了数字化的边界条件，并强调了内部能力和外部能力之间的相互作用。在实际应用中，该研究提醒银行在数字化进程中应根据服务类型和合作方式采取灵活策略，避免采用一刀切的数字化策略。

引言

数字化转型已成为当今银行业的战略重点。麦肯锡（McKinsey，2019年）预测，高达80%的交易操作（如支付处理）和40%的战略决策（如财务规划和分析）可以实现自动化，这凸显了技术在重塑银行运营流程、服务设计和服务提供方面的深远影响。银行现在面临着提供定制化、以客户为中心的数字服务的压力，这进一步加剧了通过服务数字化实现创新和差异化的需求。

然而，并非所有的数字化路径都相同，它们带来的结果也不尽相同。与传统银行不同，新兴的数字银行通常采用两种不同的策略。一种是以利用现有传统面对面服务（如账户管理、贷款申请）为目标的数字化策略，将其转化为便捷的数字形式；另一种则是以探索性创新为核心的策略，旨在创建利用新兴技术才能实现的新型数字服务（如嵌入人工智能的数字顾问）。这两种数字化路径在所需能力、资源需求、风险和预期结果方面存在差异。然而，目前尚缺乏充分的研究来明确这些不同的数字化努力是否以及如何能够提升服务绩效。这一空白给管理者带来了实际难题：银行应该采用统一的数字化策略，还是根据服务类型和战略环境采取差异化策略？

成功的服务数字化还取决于内部和外部推动因素的相互作用。内部而言，运营敏捷性——即企业“能够快速高效地重新配置业务流程以应对环境变化，并以速度、灵活性、准确性和成本效益执行操作的能力（Sambamurthy等人，2003年）——对于适应市场变化和加速转型至关重要。尽管关于敏捷性的研究已在多个行业展开，但其在服务数字化中的具体作用仍需进一步探索。外部而言，与金融科技公司的合作已成为获取先进技术、创新能力和以客户为中心的设计的关键途径。虽然金融科技公司最初被视为颠覆者或竞争对手，但现在它们已被视为合作伙伴——尽管这种合作也存在风险（Vasiljeva & Lukano，2016年；Anagnostopoulos，2018年；Lee和Shin，2018年；Riikkinen和Pihlajamaa，2022年；Costa等人，2025年）。埃森哲（EY）的一项调查显示，大约40%的银行与金融科技公司的合作因战略不对齐而失败（Akuma，2023年）。尽管这类合作非常普遍（其中超过95%的目标是提升数字服务），但关于合作何时以及如何为银行的数字化努力创造价值的实证证据仍然有限。

在全球金融科技生态系统中，加拿大因其独特的市场结构、监管环境和客户特征，成为研究银行与金融科技合作的特别有意义但尚未得到充分研究的领域（麦肯锡，2024年）。图1和图2展示了全球金融科技格局，北美地区仍处于主导地位，美国领先，其次是英国、印度、加拿大和巴西（Statista，2025a，b）。加拿大已成为领先的金融科技生态系统之一，但其银行业高度集中，五大银行占据了零售银行业收入的约75%（麦肯锡，2024年）。这种集中度降低了独立金融科技公司的生存空间，但同时也为基于合作的模式创造了有利条件。尽管加拿大拥有精通技术的民众和世界领先的智能手机普及率及互联网使用率（Statista，2024年），但其金融科技采用程度仍落后于美国和英国等先进经济体（麦肯锡，2024年），这表明该国更倾向于通过合作整合而非直接竞争来实现发展。同时，传统上较为谨慎的监管机构也开始通过开放银行和支付现代化等举措鼓励创新（加拿大政府，2017年）。这些结构和监管特点造就了一个以合作为导向的生态系统，使加拿大成为研究银行与金融科技合作如何在数字化转型中创造价值的理想实验室。与竞争激烈或监管宽松的市场（如中国或英国）不同，加拿大的案例展示了基于战略合作的数字化转型模式。这些见解对于其他成熟、高度集中或受到严格监管的银行系统来说尤为重要，因为这些系统需要在保持金融稳定的同时推动技术创新。

本研究探讨了不同形式的数字化努力——特别是现有服务的数字化和新服务的数字化——如何提升零售银行业的服务绩效。此外，它还研究了由内部能力（以运营敏捷性为代表）和外部推动因素（以FinTech合作的形式）相互作用所共同塑造的边界条件。为了捕捉服务的异质性，我们将服务分为高标准化（特征是低定制化和低复杂性）和低标准化（涉及高定制化、多样性和客户参与）两类（Gomber等人，2017年；Gomber等人，2018年；Wonglimpiyarat，2017年）。我们利用从加拿大零售银行和信用合作社收集的一手调查数据，测试了数字化努力、运营敏捷性和FinTech合作与服务绩效结果之间的中介效应模型。

我们的研究发现具有理论和实践意义。首先，数字化现有服务能够提升两种类型服务的绩效，而数字化新服务仅对标准化服务有益。其次，仅靠运营敏捷性本身无法提升服务绩效。然而，当与外部推动因素FinTech合作相结合时，在渐进式数字化背景下（即现有服务的数字化，尤其是定制化服务），内部和外部能力之间的协同效应尤为明显。从理论角度来看，本研究将动态能力和组合能力的研究视角扩展到了银行业服务数字化领域，强调了外部合作在实现内部运营敏捷性优势中的关键作用。在实际应用中，该研究向银行高管明确指出，“一刀切”的数字化策略是无效的：服务数字化的绩效结果取决于数字化的形式、服务类型以及内部和外部因素之间的相互作用。

研究片段

零售银行业中的服务数字化

随着数字技术重塑服务组合，零售银行业正在经历深刻变革。然而，现有研究主要从两个有限的角度探讨了这一转变：一方面，许多研究专注于单独分析特定技术，例如网上银行（DeYoung等人，2007年）、虚拟代理（K?hler等人，2011年）或大数据分析（Lehrer等人，2018年）；虽然这些研究展示了各项技术的潜力，但它们未能全面反映数字化的复杂性。

假设构建

基于文献综述，我们提出了概念模型（见图3：模型1、2、3和4），以探讨服务数字化、运营敏捷性和服务绩效之间的关系，并考虑了FinTech合作在服务数字化过程中的作用。这些模型区分了现有服务的数字化（模型1和2）和新服务的数字化（模型3和4）。

样本与基于网络的调查

本研究聚焦加拿大零售银行业，通过基于网络的调查收集来自加拿大境内零售银行和信用合作社的一手数据。我们的样本包括40家零售银行（其中29家为本土机构，11家为外资机构）以及230家信用合作社。我们通过Nexis等渠道确定了具有丰富数字化转型知识的关键受访者。

假设检验

为了验证提出的假设（H1-H6），我们使用了Hayes（2013）的PROCESS Macro Model 15模型，分别对现有服务的数字化和新服务的数字化进行了分析。

理论贡献

本研究通过探讨数字化努力、运营敏捷性和FinTech合作在提升服务绩效方面的相互作用，为银行与金融科技合作的文献做出了贡献。通过将这些要素整合到一个统一的框架中，本研究提供了以下理论贡献：

首先，本研究通过区分不同类型的数字化

结论

通过利用加拿大零售银行和信用合作社的调查数据，本研究提供了实证证据，说明服务数字化、运营敏捷性和FinTech合作如何共同影响零售银行业的服务绩效。结果表明，服务数字化的效果并不统一：数字化现有服务可以显著提升标准化和定制化服务的质量，而数字化新服务仅对标准化服务有益。

知情同意声明

本研究涉及人类参与者，所有参与者均已提供知情同意。

CRediT作者贡献声明

曹婷：撰写——审稿与编辑、初稿撰写、验证、软件开发、方法论设计、数据分析、概念构建。穆拉特·克里斯塔尔：撰写——审稿与编辑、初稿撰写、监督、方法论设计、数据分析。黄晓文：撰写——审稿与编辑、监督。

利益冲突声明

作者声明他们没有已知的可能影响本文研究的财务利益或个人关系。