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宾夕法尼亚州立大学酒店管理学院的研究人员共同领导的一项新研究表明，随着越来越多的快餐连锁店采用人工智能技术进行免下车点餐，顾客在与语音人工智能互动时，比与人类员工互动时，更有可能点一些价格较高的食品。
宾夕法尼亚州大学城——宾夕法尼亚州立大学酒店管理学院的研究人员进行的一项新研究表明，随着越来越多的快餐连锁店采用人工智能 (AI) 技术进行免下车点餐，顾客在与语音 AI 互动时比与人类员工互动时更有可能点一些价格较高的
食物。
研究人员还发现，将语音人工智能与虚拟形象相结合可以降低其对食物选择的影响。该研究团队的成果已在线发布，并将刊登在4月份出版的《
国际酒店管理杂志》上。
“这些发现意义重大，因为它表明技术可能并非中立的，” 宾夕法尼亚州立大学酒店管理副教授、该论文的第二作者
钱德勒·于（Chandler Yu）表示。“即使是微小的设计细节——例如顾客是与真人互动、与人工智能语音互动，还是与人工智能虚拟化身互动——也会以意义深远的方式改变他们的决策。这有助于解释为什么人工智能系统可能会在无意中助长人们的过度消费。”
研究人员在线招募了 117 名参与者，并将他们随机分配到语音 AI 交互组或人工交互组。接下来，参与者观看了一段一分钟的视频，模拟他们在汽车餐厅点餐的场景，然后在两种食物组合中选择一种：一种是高热量食物组合——芝士汉堡和薯条——另一种是健康食物组合——烤牛排沙拉和水果杯。
“虽然一些快餐连锁店已经采用人工智能技术进行免下车点餐，但也有一些连锁店因为担心准确性和顾客满意度而终止了人工智能免下车点餐项目，”余教授说。“这些截然不同的行业发展趋势让我们对在食品订购互动中使用人工智能的影响感到好奇。这项研究表明，人工智能点餐系统可能会在不知不觉中引导顾客选择高热量食物。对企业而言，这意味着点餐技术本身正在塑造顾客的行为。”
接下来，研究人员试图探究语音人工智能为何会增加人们对高热量食物的选择。研究团队在线招募了123名参与者，开展了第二项研究，采用相同的流程，但这次测量的是认知损耗——或者说精神疲劳。
余先生表示，与语音人工智能互动可能会让顾客感到疲惫，因为人们必须更加集中注意力，确保自己被理解，并在没有正常社交线索的帮助下跟踪信息。
“我们发现，当人们精神疲惫时，他们不太可能仔细思考，而更倾向于选择当下感觉良好的食物，”余教授说。“一天下来筋疲力尽之后，人们往往渴望冰淇淋、薯片或快餐，而不是健康餐。选择健康食物需要更多的脑力投入和自制力。高热量食物能带来快速的安慰和即时的愉悦感，因此，当认知能力低下时，人们会倾向于选择这些食物，而不是那些需要更多深思熟虑、以健康为导向的食物。”
最后，研究人员希望了解如何减轻语音人工智能对人们选择高热量食物的影响。研究团队在线招募了164名新参与者。参与者被随机分配观看一段一分钟的免下车点餐视频，该视频使用语音人工智能，并分别配以或不配以类人虚拟形象。之后，参与者需要在高热量食物和健康食物组合之间做出选择。
“研究结果表明，一些小的设计改动，例如添加一个友好的虚拟形象，可以减轻精神疲劳，并促使人们做出更平衡的决定，”余教授说。“将虚拟形象与语音人工智能相结合，可以通过降低认知损耗来减少人们对高热量食物的选择。”
余先生表示，专注于高热量、高热量食品的品牌可能会受益于语音AI点餐，因为它能提升消费者对高热量食品和高热量食品的需求。另一方面，那些希望推广健康食品的公司在应用AI点餐系统时则应更加谨慎。
研究人员表示，企业也需要考虑重要的伦理问题，因为消费者可能并未意识到他们的食品选择会受到人工智能技术的影响。余解释说，如果人工智能系统引导人们选择不健康的食品，这可能会引发人们对消费者福祉的担忧，尤其是在当前公共卫生问题日益严峻的情况下。
“这些发现的意义远不止于餐饮服务业，”余教授说。“随着人工智能在日常决策中日益普及，这项研究表明，人工智能界面可以潜移默化地引导人类行为——有时用户甚至没有意识到这一点。了解这些影响，有助于企业、设计师和政策制定者构建高效、负责、透明且符合消费者福祉的人工智能系统。”
马萨诸塞大学阿默斯特分校酒店与旅游管理助理教授、宾夕法尼亚州立大学酒店管理博士项目校友彭丽薇（Lavi Peng）和 宾夕法尼亚州立大学马里奥特住宿管理教授
安娜·马蒂拉（Anna Mattila）合作完成了这项研究。J·威拉德和爱丽丝·S·马里奥特基金会为这项研究提供了资助。
