随着配送服务机器人的快速商业化应用，这些系统被越来越多地用于在各种环境中运送食品和小件物品，包括大学校园、城市地区以及室内和室外设施（Figliozzi & Jennings, 2020; Lim et al., 2024; Said et al., 2023）。然而，服务环境具有不确定性，诸如突然的交通变化、障碍物、系统故障以及人员与基础设施之间的协调问题常常导致配送延误和其他服务中断（Honig & Oron-Gilad, 2018; Xing et al., 2022）。这些中断不仅给用户带来不便并降低满意度（Malcein & Lee, 2023），还可能削弱对机器人系统的信任和接受度（Honig & Oron-Gilad, 2018）。关于配送机器人的研究主要集中在技术驱动的性能指标上，如路线优化、碰撞避免、配送准确性和接受度因素（Boysen et al., 2018; Jennings & Figliozzi, 2019; Said et al., 2023）。相比之下，用户对服务故障的心理和行为反应以及恢复策略的有效性则相对较少被研究（Malcein & Lee, 2023）。
在服务营销中，未能达到客户期望的服务表现或流程缺陷被归类为服务故障，而减轻关系损失和恢复信任的努力则被定义为服务恢复（Xing et al., 2022）。服务恢复不仅包括解决技术问题，还包括缓解负面情绪、恢复感知的公平性以及重新激发用户继续使用的意愿（Castelo et al., 2019; Lv et al., 2022; Migacz et al., 2018; Smith et al., 1999; Smith & Bolton, 2002）。先前的研究表明，诸如情感共情、清晰解释和补偿等策略可以有效恢复积极的用户体验（Kwon & Jang, 2012; Radu et al., 2019）。然而，这些方法在人机交互（HRI）领域的研究较少，针对配送延迟的交互策略也尚未得到充分探索。
根据“计算机是社会行为体”（CASA）范式，机器人不仅被视为工具，更是社会行为体（Nass & Moon, 2000）。因此，在与展示社会线索的人工智能交互时，往往会应用人与人交流中的社会规范和互动模式（Kim & Song, 2021）。这表明机器人界面不仅可以提供功能反馈，还可以传达责任感和关怀（Fong et al., 2003）。因此，拟人化的程度（通过语音、语气、眼神、手势或自我参照表达体现）以及选择的道歉方式（简单型、共情型或解释型）可能会影响用户的反应，从而引发类似人际互动中的信任、宽容和关系修复效果。
先前的研究表明，眼神接触和共情语气可以增强用户对机器人可信度的感知（Babel et al., 2021; Shiomi et al., 2013）。然而，仅靠情感表达不足以构成有效的道歉（Lewicki et al., 2016），因为表面化或不真诚的表现可能被视为逃避责任（Grandey et al., 2005; Jeong et al., 2019）。根据归因理论，人们寻求因果解释来理解事件发生的原因，从而影响情感反应、信任和宽容（Malcein & Lee, 2023; Weiner, 1986; Kelley & Michela, 1980）。包含解释内容的道歉有助于这种归因判断，促进信任和宽容，而仅基于共情的道歉可能被视为不真诚或逃避责任，从而限制其在关系修复中的效果（Kraus et al., 2023）。
服务故障的严重性被认为是影响恢复策略效果的关键因素（Radu et al., 2019）。服务故障通常被分为结果故障和过程故障（Bitner et al., 1990; Smith et al., 1999），其中机器人服务中的配送延误属于常见的过程故障。尽管过程故障通常被认为比结果故障更容易恢复，但如果延误导致食品质量下降、打乱计划或增加机会成本，仍可能被视为严重故障（Malcein & Lee, 2023）。期望违背理论认为，用户在互动过程中会形成预期，而偏离这些预期会加剧认知失调和负面情绪（Burgoon, 1993）。因此，更长的延误会加剧期望违背，增加对详细解释、责任承认、具体改进承诺甚至在某些情况下需要补偿的需求（Burgoon, 2015; Lewicki et al., 2016）。当机器人被视为社会行为体时，这类故障可能不仅被视为功能错误，更是关系期望的违背，从而引发更强烈的负面反应（Crolic et al., 2022）。
