《INDUSTRIAL MARKETING MANAGEMENT》：Unpacking the exchange dynamics between strategic frontline employees and the internal business team
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战略前线员工与内部业务团队通过任务触发形成动态协作生态系统，其交换效率受个体信任与制度灵活性双重影响。研究提出输入-中介-输出循环框架揭示协作机制，为优化企业内部协同提供新视角。
Curtis S. Schroeder | Stephan Volpers | Christopher R. Plouffe | Bryan Hochstein
工程技术系与工业分销学院
德克萨斯A&M大学
Fermier Hall 205C
3367 TAMU
College Station, TX 77843
美国
摘要
战略前线员工（SFLEs）在共同创造客户价值方面严重依赖内部业务团队（IBT），然而塑造这些团队之间服务交流的机制和条件尚未得到充分研究。现有关于IBT的研究往往将其视为一个“单一的整体”，对于不同参与者如何影响客户结果和绩效表现缺乏具体说明，尽管他们承担着关键的内部任务和角色。通过对12家B2B和B2C企业的47次访谈，本研究做出了三项贡献：首先，我们将IBT重新定义为一种灵活的、基于任务的生态系统，其成员资格和SFLE的参与程度由购买过程中的具体客户任务决定；其次，我们基于输入-中介-输出-输入的过程模型开发了一个SFLE-IBT交流框架，并通过反应性和主动性刺激来激活这一框架；最后，我们确定了影响SFLE-IBT交流效率的个人和制度因素。这些发现加深了我们对SFLE-IBT交流的理解，并为管理企业的复杂内部环境提供了实用指导。
引言
在组织的前线背后，内部组织在共同创造客户价值方面发挥着至关重要的作用，但其作用尚未得到充分理解。这一内部组织的关键组成部分是内部业务团队（IBT），定义为“买家-卖家关系中的销售方员工，除了战略前线员工（SFLE，如销售代表、客户经理或关键客户经理）之外，他们负责定制、协调和/或履行满足特定客户需求的产品和服务”（Plouffe, Bolander, Cote, & Hochstein, 2016, p. 108）。尽管与IBT合作最有效的SFLE实现顶尖绩效的可能性是其他员工的三倍，但只有35%的企业报告称SFLE与IBT之间存在足够的操作一致性（Ledingham, Kovac, Beaudin, & Burton, 2023）。此外，未能整合和优化内部专业能力的企业在收入增长和盈利能力方面落后（Forrester, 2023）。三分之二的SFLE表示，当前与IBT的合作方式并不理想，从而影响了他们的绩效（Gartner Research, see Stern & Ceurvorst, 2025）。显然，许多企业在SFLE-IBT互动方面存在困难，这影响了企业的绩效。然而，学术研究对IBT的探讨有限，也缺乏解决这些问题的指导。因此，我们的研究旨在深入探讨SFLE/IBT之间的互动。
长期以来，学者们已经认识到SFLE与IBT之间的互动对于现代销售和客户接触角色的成功至关重要（例如，Cespedes, 1992; Doyle, 1995; Weitz & Bradford, 1999）。例如，销售人员能否成功影响IBT对其销售绩效的影响最大，甚至超过了影响客户或外部业务伙伴的努力（Plouffe et al., 2016）。相关研究从多个角度探讨了销售人员的成功和绩效（Plouffe, 2018）。表1总结了各研究领域的发现和空白。关于内部销售和内部网络的研究表明，销售人员应与IBT建立特定的联系（Bolander, Satornino, Hughes, & Ferris, 2015; Gonzalez, Claro, & Palmatier, 2014），因为IBT被视为一个需要协调的统一实体，能够提供知识和资源（Steward, Walker, Hutt, & Kumar, 2010; Volpers, Schroeder, Hochstein, & Plouffe, 2024）。关于销售生态系统的研究也指出，有效的销售需要多个参与者的协作，他们的制度安排必须保持一致（Chernetsky, Hughes, & Schrock, 2022; Hartmann, Wieland, & Vargo, 2018）。此外，销售赋能文献提出了动态的内部组织策略以提高企业绩效（Friend, Mangus, Pullins, Davis, & Gilstrap, 2025; Peterson, Malshe, Friend, & Dover, 2021）。所有这些文献都强调了SFLE-IBT互动的重要性。
然而，这些研究大多采用了一种通用的、“单一整体”的视角来看待IBT，缺乏对SFLE-IBT互动关系的微观层面分析。目前尚不清楚：(a) IBT是如何形成的；(b) SFLE和IBT成员如何互动；(c) 制度安排在多大程度上促进了或阻碍了绩效。这种普遍的单一整体视角阻碍了我们对具体刺激因素、机制和安排的理解，这些因素会影响SFLE代表客户与IBT成员的有效合作（Hartmann, Wieland, Vargo, & Ahearne, 2020; Volpers et al., 2024）。因此，我们提出了以下研究问题：(1) SFLE-IBT互动的机制和过程是什么？(2) 哪些边界条件会影响SFLE-IBT互动的有效性？
由于这一研究领域需要更细致地描述SFLE与IBT的互动方式，我们通过将SFLE-IBT互动的潜在结构和机制分解为核心要素并映射其内在复杂性，使其更加清晰可见。这些见解是解决SFLE在与IBT合作时面临的现实世界挑战的关键（Johnson, Matthes, & Friend, 2019; Kindermann, Wentzel, Antons, & Salge, 2024; MacInnis, 2011）。我们的发现基于案例研究方法，旨在理解影响成功与失败SFLE-IBT合作和交流的潜在特征、机制和边界条件。我们在12家B2B和B2C企业进行了47次访谈，与SFLE和IBT成员进行了交流，从而比较和对比了不同企业和行业的差异，为学术界做出了三项重要贡献。
首先，我们发现IBT在触发其行动的刺激因素、目标以及成员构成方面具有高度的流动性和动态性。尽管现有研究通常认为IBT是一个单一的整体（例如，Bolander et al., 2015; Gonzalez et al., 2014; Gonzalez & Claro, 2019; üstüner & Godes, 2006），但访谈显示IBT的组成取决于客户购买过程中不同阶段的SFLE-客户互动所引发的触发因素。根据实践者的研究，我们将这些客户触发因素称为“待完成的任务”（Christensen, Hall, Dillon, & Duncan, 2016; Stern & Ceurvorst, 2025）。这与IBT的定义相符，即IBT的存在是为了服务于和满足特定的客户或业务机会（Plouffe et al., 2016）。数据表明，分析这些动态的适当层次应该是买家整个购买旅程中的销售机会。SFLE通常充当组织者——或“四分卫”——定期组建、调整和解散IBT，以满足特定销售机会中的客户需求。
其次，本研究揭示了SFLE和IBT如何互动并进行服务交流。以往的研究假设诸如内部协调（Cespedes, 1992; Plouffe et al., 2016）、资源获取（Plouffe & Barclay, 2007; Plouffe & Grégoire, 2011）和/或有利的网络位置（Bolander et al., 2015; Gonzalez & Claro, 2019）等广泛而模糊的机制是有效SFLE-IBT互动的基础。相反，我们发现SFLE-IBT互动的核心机制是交易性的，主要由特定的客户任务触发。例如，当客户需要内部资源或信息时，这一任务成为刺激因素，可能是反应性的（由客户引发）或主动的（由SFLE发起），从而触发内部SFLE-IBT服务交流。
第三，我们确定了有助于或阻碍高效SFLE-IBT服务交流的关键个人和制度安排。尽管IBT文献中很少提及这一点，但先前的研究表明，制度安排对于指导高效服务交流和促进所需的价值创造至关重要（Hartmann et al., 2018; Vargo & Lusch, 2016; Vink, Koskela-Huotari, Tronvoll, Edvardsson, & Wetter-Edman, 2021）。本研究揭示了一些反直觉的发现，包括SFLE和IBT子群体之间的“功能紧张”可能带来的潜在好处，这种紧张关系可以防止负面结果，如卖家过度承诺。总体而言，这些发现丰富了我们对SFLE-IBT服务交流及其成败机制的理解。
内部业务团队的定义及其特点
为了正确理解SFLE-IBT关系，我们必须首先明确IBT与传统工作团队的区别。传统团队研究强调稳定的成员资格、明确的边界、层级化的权威和正式协调的工作流程（Hackman, 1978; Katzenbach & Smith, 1992）。相比之下，IBT具有根本不同的特征：成员资格和角色因每个客户交易和销售机会而异，权威是非层级的。
研究方法
我们采用归纳法，通过对多个案例（Yin, 1984）进行深入访谈（Eisenhardt, 1989; Glaser & Strauss, 2017），详细探讨SFLE-IBT关系。这种方法使理论见解从数据中浮现出来，同时利用相关文献来支持和验证我们的发现。因此，我们通过案例、访谈数据、新兴理论以及现有文献之间的循环迭代来构建理论。
IBT的动态和流动性视角
研究结果显示，SFLE-IBT关系具有高度的流动性和动态性，这与管理文献中普遍存在的“单一整体”视角和现有的工作场所“团队”概念形成鲜明对比。我们发现IBT的组成是临时的，并根据特定的“待完成客户任务”进行调整（使用Christensen et al., 2016; Stern & Ceurvorst, 2025提出的术语）。这表明IBT的存在是为了服务于和满足特定的客户或业务机会。
影响SFLE-IBT服务交流效率的因素
虽然SFLE-IBT合作遵循输入-中介-输出-输入的循环，但并非所有交流都以相同的速度、清晰度或效率进行。接下来，我们确定了使某些服务交流更高效的条件。在个人层面，诸如请求明确性、响应迅速和建立人际信任等做法会影响合作；在制度层面，组织特征如流程灵活性和激励机制也会产生影响。
