综述：内部和外部工作场所互动中的情感劳动：一项系统性回顾及未来研究的方向

本研究通过系统文献综述，区分内外部情绪劳动，分析其对员工福祉和职业安全的影响，并提出未来研究方向。

　　

作者：Vaishali Jadon、Deepa Halder、Bindu Gupta

印度加济阿巴德管理技术学院人力资源与组织行为系

摘要

情感劳动已成为当代工作生活的重要组成部分。持续管理个人情绪的过程会悄然消耗员工的认知和情感资源，使他们在健康与福祉方面更加脆弱，同时也影响职业安全，因为这会削弱员工的警觉性、合规性和安全行为。虽然情感劳动传统上与面向客户的角色相关联，但在与同事、上级和其他组织成员的互动中也会出现。这些内部交流至关重要，因为它们影响协作、支持以及绩效反馈，并可能对员工的福祉产生影响，就像与外部客户的互动一样。基于此，本文系统地梳理了2002年至2024年间发表的115篇经过同行评审的文章，全面探讨了外部（员工-客户）和内部（同事和领导者）情境下的情感劳动。研究综合了情感劳动的前因、中介和调节机制，以及其对员工个人福祉和工作相关态度的影响。研究发现，在内部组织情境中，关于情感劳动的研究相对较少。文章最后指出了未来研究的方向，特别关注内部组织情境。文章强调，情感劳动不仅应被视为对员工福祉的关注，还应被视为一种心理社会和职业安全问题，其影响范围超出了传统的面向客户角色。

引言

星巴克曾向其员工发布过这样的指示：“仅仅为顾客制造产品是不够的；他们还必须创造一种情感体验。”（Bloomberg，2025年）。正如Bloomberg最近报道的那样，星巴克、蒂芙尼和Alphabet等公司已经开始将“乐趣”作为工作要求。这一看似无害的趋势实际上可能对员工的心理安全构成风险，因为员工需要不断表现出某种情感，从而损害他们的福祉。这种做法体现了情感劳动的本质，即为了满足组织期望而调节自己的情感。Hochschild（1983年）首次提出这一概念，用以解释面向客户角色中的员工所面临的情感需求。情感劳动的压力会对员工的心理安全、情感和身体健康产生负面影响（Gabriel等人，2023年）。除了这些对福祉的影响外，情感劳动还构成了一个重要的心理社会风险因素，直接关系到职业安全。

情感劳动会消耗认知和情感资源，可能损害注意力、判断力和危险识别能力，而这些能力是高可靠性工作环境中安全行为的核心决定因素。值得注意的是，欧洲工作安全与健康局（EU-OSHA，2021年）已将情感需求视为心理社会风险因素，因为高情感需求会损害注意力、判断力和危险识别能力，而这些正是工作场所安全行为的核心要素。长期进行表面化的情感表演会加剧疲劳，降低情境意识，增加错误或违规行为的发生概率，尤其是在高需求的服务或公共场合（Nahrgang等人，2011年）。

员工在面对客户之外的互动中也需要调节情绪，例如与上级和同事的互动（Hochschild，1979年；Hochschild，1983年；Wu和Hu，2013年；Lu等人，2019年）。尽管大部分关于情感劳动的研究集中在面向客户的角色上，但员工在与上级、同事和下级的内部互动中也会进行情感劳动（Gu等人，2024年；Shumski Thomas等人，2018年）。与面向客户的互动不同，内部情感劳动更为复杂。在当今扁平化层级结构、团队协作文化和合作型组织中，员工大部分时间都与同事和领导者互动（Hu和Shi，2015年）。这些内部工作关系对员工的日常体验至关重要，其中投入的情感努力可能与面向客户的互动一样具有挑战性，甚至更为复杂。员工在这些情境中调节情绪的原因多种多样：有时是出于对同事的真诚尊重或积极态度，有时则是为了避免负面评价、维持良好形象或获得绩效评价（Chawla等人，2021年）。这些情境下的情感劳动对压力、福祉和工作态度有重要影响（Humphrey，2023年）。鉴于这些动态，从理论角度来看，关注内部情感劳动非常重要，因为它揭示了情感调节如何在权力关系、互惠交流以及相互依存的工作结构和过程中展开。

因此，研究内部情感劳动有助于学者将现有的情感劳动理论扩展到组织内部的关系、层级和身份相关情境中。这些内部关系动态也会影响安全相关结果。情感耗竭、真实性降低和信任度下降会削弱团队内的心理安全，从而抑制危险报告、降低警觉性，并破坏协作安全行为（Zadow等人，2017年）。职业健康研究进一步表明，员工的福祉和心理社会工作条件会影响心理安全氛围（Dollard & Bakker，2010年），进而影响安全动机、安全行为和事故结果（Christian等人，2009年）。综上所述，情感劳动可能不会直接影响安全结果，但会通过其对福祉和关系氛围的影响间接产生影响。

本研究进行了一项系统的文献综述（SLR），明确区分了内部和外部互动中的情感劳动。这种区分具有实际价值，有助于管理者和实践者理解内部情感劳动的独特健康风险和动机基础。系统文献综述是一种结构化的二次研究方法，系统地识别、评估和整合现有研究，以建立全面的理解，突出研究空白，并提出未来研究方向（Fink，2019年；Lim等人，2021年）。尽管关于情感劳动的系统性综述数量有限，但它们大多局限于特定领域和互动类型（见表1）。例如，一些综述集中在销售和市场营销（Klein，2021年）以及酒店业和旅游业（Lee和Madera，2019年）等面向客户的情境。最近的综述探讨了护士（Feng等人，2024年）和教师（Wang等人，2019年）的情感劳动，分别采用了范围界定和系统综述方法。虽然这些综述将情感劳动研究扩展到了特定职业，并在教师研究中纳入了元分析证据，但它们仍然侧重于服务互动中的外部导向情感劳动，并关注职业特定的结果。

目前关于员工在与同事和上级互动中如何管理情绪的系统性文献综述较少。内部互动中的情感劳动反映了能动性和约束性的复杂结合，员工的动机虽然个人化，但受到组织动态和权力关系的显著影响。认识到这些差异至关重要，因为内部情感劳动的压力对员工的福祉和组织结果有独特的影响。本文阐明了员工在内部互动中的情绪调节如何影响他们的福祉，并为希望减轻情感劳动负面影响、促进更健康、更可持续工作关系的组织提供了可行的建议。

本文在多个方面为情感劳动研究做出了贡献。首先，它将内部互动视为情感劳动的关键情境，而以往的研究和综述主要关注面向客户的互动。其次，本文发展了两个模型：一个解释了驱动员工在内部进行情感劳动的动机，另一个则描述了外部互动。这种双框架方法通过表明内部和外部互动受不同关系规范、权力结构和情感需求的支配，推动了情感劳动研究的发展。通过比较这些情境，我们可以识别现有理论的不足之处，以及情感劳动在工作场所关系中的不同表现方式。为了进一步明确这些差异，我们提供了表面行为和深度行为在内部和外部情境中的影响对比。最后，通过采用系统文献综述方法（SLR），本研究确保了对研究的严谨、透明和可复制的整合（Tranfield等人，2003年）。与以往仅限于特定行业（如酒店业或销售业）的综述不同，本文通过整合来自心理学、社会科学和市场营销等不同领域的研究，提供了对跨行业情感劳动的更全面理解。本文将情感劳动置于更广泛的组织过程中，强调其对员工福祉和职业安全的相关性。虽然承认情感劳动是一种心理社会和认知需求，会影响注意力、判断力和安全行为，但主要目的是整合关于内部和外部工作场所互动中的情感劳动的研究。

本研究的目标如下：

• 综合并解释跨行业和学科的现有情感劳动文献；
• 研究内部工作场所互动中的情感劳动；
• 发展两个不同的概念模型，探讨内部和外部因素对情感调节的影响及其对员工福祉和工作态度的影响；
• 确定未来研究方向，以深化和扩展情感劳动研究。

部分内容摘录

情感劳动的定义与演变

Hochschild在她的著作《管理情感：情感的商业化》中首次提出了“情感劳动”这一术语，指的是“通过管理情感来创造公开可观察的面部和身体表现”（Hochschild，1983年，第7页）。她的主要关注点是服务提供者的情绪负担，尤其是空乘人员。随着时间的推移，出现了三种主要的理论流派（见表2）来概念化情感劳动。

方法论

进行了系统文献综述，以确定与情感劳动相关的重要概念、理论、方法和研究空白（Rajabi等人，2025年）。我们遵循了PRISMA（系统综述和元分析的优先报告项目）协议进行文献选择和报告（Miller等人，2025年）。PRISMA提供了一份清单，用于“在开始研究之前说明综述的理由和预先计划的方法论和分析方法”。

选定文章的描述性回顾

为了明确我们的研究背景，有必要考察影响情感劳动研究的理论基础、研究情境和方法论方法。

未来研究的方向

我们的综述指出了几个关键空白，这些空白在每个部分的结尾进行了总结，并在表6中进行了总结。综述指出，情感劳动研究主要集中在面对客户的角色上，对其他互动情境的关注不足。首先，对于当代工作安排的研究很少；对于组织设计和文化如何影响情感劳动需求的探讨也很有限。

理论意义

本文采用关系视角来整合情感劳动文献，通过结构化框架（见图2、图3）区分内部和外部工作场所关系。虽然情感劳动传统上主要在以客户为中心的服务环境中进行研究（Lee和Madera，2019年），但本文强调需要考虑更广泛的组织关系。这种框架加深了我们对权力不对称性、互动需求和角色如何影响情感劳动的理解。

结论

这项系统综述通过关系视角全面审视了情感劳动，区分了内部和外部工作场所互动。它整合了影响情感劳动研究的关键理论观点，并结合了不同情境下的发现，强调了其对员工福祉、工作态度和绩效的影响。通过梳理情感劳动的前因、中介因素、调节因素和结果，本文提供了结构化的见解。

作者贡献声明

Vaishali Jadon：撰写——审稿与编辑、初稿撰写、方法论设计、调查、数据分析、概念构建。

Deepa Halder：撰写——审稿与编辑、验证、项目监督、方法论指导。

Bindu Gupta：撰写——审稿与编辑、验证、项目监督。

资金情况

作者声明在准备本手稿过程中未收到任何资金、资助或其他支持。

作者没有需要披露的相关财务或非财务利益。

利益冲突声明

作者声明没有已知的财务利益或个人关系可能影响本文的研究结果。