产品价值链中的供应链风险与消费者投诉：ESG整合的调节作用

《Journal of Business Research》：Supply chain risks and consumer complaints in product value chains: The moderating role of ESG integration

供应链风险通过影响产品质量管理显著增加消费者在线投诉，并削弱企业竞争优势。基于风险传导理论，结合能力-动机-机会（AMO）框架，研究发现ESG人员能力、委员会机制和声誉机会能有效缓解风险冲击。异质性分析表明影响程度与投诉类型、企业业务依赖度及产业链位置正相关。研究拓展了供应链风险管理理论，为全球价值链背景下的企业ESG实践提供新证据。

　　

谭伟杰|郭炳华

上海财经大学公共财政与投资学院，中国上海

摘要

在ESG日益受到重视和全球价值链不断深化的背景下，供应链风险在生产和消费网络中的传播深刻影响了企业的产品责任。本研究使用大规模语言建模技术来衡量中国A股上市公司的供应链风险。基于风险传递理论，研究结果表明，供应链风险削弱了产品质量管理，从而显著增加了消费者的在线投诉。这些风险还侵蚀了企业在产品价值链中的竞争优势。在能力-动机-机会（AMO）框架下，我们发现ESG相关人员（能力）、ESG委员会（动机）和ESG声誉（机会）能够有效缓解这些负面影响。异质性分析表明，供应链风险对与结果相关的投诉、高度依赖消费者业务的企业的影响更为显著，以及处于产业链下游的企业影响也更为明显。这项研究强调了将供应链管理整合到企业-消费者价值共创框架中的重要性。

引言

随着环境、社会和治理（ESG）因素在全球投资者和监管机构中的重要性日益增加，企业正在积极寻求理解其ESG承诺与全球价值链之间的关系（Bond & Levit, 2025）。通过消费者投诉反映的产品责任显著影响企业的市场份额（Leonelli et al., 2025）、品牌声誉（Bardos et al., 2020）和ESG合规性（Bardos et al., 2020）。¹因此，越来越多的文献开始将消费者的声音纳入企业价值共创的过程中（Arora et al., 2025）。然而，大多数现有研究往往局限于单一市场的分析，未能充分追踪投诉背后的根本原因。随着全面质量管理视角的出现（Powell, 1995, DuHadway et al., 2019），最近的研究转向考察组织内部的多方面责任（Bardos et al., 2020, Lee et al., 2022），强调生产要素之间在应对消费者反馈中的作用（Barbosa-Póvoa et al., 2018）。尽管如此，现有文献主要关注企业生产过程中人机协作模型的影响（Boyac? et al., 2024），而忽视了供应链协作不平衡所带来的风险传递问题。因此，现有的与产品责任相关的ESG研究难以解释在全球价值链不确定性背景下消费者与企业之间的复杂互动。这一差距为本研究提供了重要的研究机会和理论扩展空间。

在全球价值链不断深化的背景下，企业供应链管理已成为ESG实践不可或缺的组成部分（Cao et al., 2025, Zhu et al., 2026）。生产过程的专业化以及供应链网络的复杂性意味着产品质量和交付可靠性在很大程度上依赖于供应链的稳定性（Bernard et al., 2019, Carvalho et al., 2021）。在这个框架下，供应链风险作为企业面临的外部不确定性，构成了ESG风险的重要组成部分，并建立了企业产品责任与消费者行为之间的基本逻辑。具体而言，供应链风险的特点是复杂性、跨时空传递和系统性，主要源于原材料短缺、供应商质量波动、物流中断，甚至是地缘政治冲击和极端气候事件（Ersahin et al., 2024, Wu, 2024）。这些风险很可能会通过产品传递给消费者。²然而，现有研究主要关注供应链风险对企业运营效率、成本控制和财务绩效的影响（Carvalho et al., 2021, Baker et al., 2024, Ersahin et al., 2024），而忽视了企业供应链与消费者之间的具体互动场景和机制，以及这些风险对消费者体验的潜在影响。

此外，尽管现有研究强调了组织能力或治理结构在供应链风险管理中的作用（Pankratz and Schiller, 2024, Li, 2025），但缺乏在能力-动机-机会（AMO）框架内整合企业ESG因素的调节分析，以探讨供应链风险与消费者反馈之间的关系。因此，本文提出了两个核心研究问题：（1）供应链风险是否通过影响传递给消费者的产品和服务质量来影响消费者的投诉行为？（2）ESG相关人员（能力）、ESG委员会（动机）和ESG声誉（机会）如何在AMO框架内调节供应链风险对消费者投诉的影响？

基于风险传递理论，本研究认为供应链风险通过非结构性渠道传播（Chen et al., 2017, Pankratz and Schiller, 2024），直接影响消费者的负面感知和情绪，从而引发消费者投诉。此外，供应链风险还沿着企业价值链的结构化路径传播（Wang et al., 2024）。通过降低产品和服务质量（传递载体），它们加剧了消费者的不满和投诉（风险接受者）。在此基础上，我们进一步通过结合ESG因素的AMO框架扩展了供应链风险管理的传递影响。首先，招聘ESG相关人员提高了企业识别和应对供应链风险的能力（Barbosa-Póvoa et al., 2018, Kumar et al., 2024），从而减轻了风险对产品和服务质量的负面影响。其次，ESG委员会激励企业实施战略层面的可持续供应链风险管理（Hawn & Ioannou, 2016），减少了风险对消费者的负面影响。最后，ESG声誉通过提供外部反馈和期望（Lee et al., 2022），促使企业及时调整供应链运营和服务策略，以抵消风险的负面影响。

本研究在三个方面对文献做出了贡献。首先，本文将企业供应链风险与消费者投诉之间的关系嵌入到企业供应链和产品管理的分析框架中，从而丰富了人们对消费者投诉驱动因素的理解。从产品管理的角度来看，本研究提出了一种新的生产风险-消费者互动机制，并进一步将其扩展到产品价值链升级。其次，本研究深入和扩展了关于供应链风险经济后果的研究。通过结合消费者声音（Arora et al., 2025）和产品价值链（Closs et al., 2011）的视角，本文拓宽了对供应链风险影响的理解，并提供了关于新兴市场中风险传递的新证据。这进一步丰富了Hoejmose et al.（2014）和Dhingra & Krishnan（2021）关于供应链管理与企业市场声誉之间关系的讨论。第三，本研究采用了结合企业ESG因素的AMO框架，从而整合了三个相对独立的研究领域：ESG、供应链风险管理和消费者行为（Cao et al., 2025, Zhu et al., 2026）。通过将AMO框架嵌入风险传递路径中，本研究探讨了企业ESG相关人员（能力）、ESG委员会（动机）和ESG声誉（机会）的配置如何调节风险冲击的影响。

研究片段

供应链风险研究

在ESG融入全球价值链的背景下，供应链风险管理的研究已经开始从注重效率转向注重责任（Chen et al., 2017, Zhu et al., 2026）。因此，供应链风险的研究可以大致分为两个视角：生产运营和ESG可持续发展。从生产运营的角度来看，供应链风险通常被视为企业面临的不确定性

供应链风险与消费者投诉

基于风险传递理论，风险不仅通过认知和情绪等非结构性形式传播（Chen et al., 2017, Pankratz and Schiller, 2024），还沿着企业运营系统内的结构化路径扩散（Wang et al., 2024）。具体而言，风险传递是一个由“风险源 – 传递载体 – 风险接受者”组成的动态过程（Bernard et al., 2019）。风险源可能来自内部系统或外部冲击

模型

为了研究企业供应链风险对在线消费者投诉的影响，本研究构建了以下固定效应模型进行回归分析：