向瑞典兽医纪律委员会提交的投诉——一项主题分析

《BMC Veterinary Research》：Complaints filed with the Veterinary Disciplinary Board in Sweden – a thematic analysis

　　摘要
背景
本研究调查了提交给瑞典动物卫生工作人员兽医纪律委员会的投诉，以确定投诉的原因、案件结果和反复出现的主题。通过对2021年、2022年和2023年处理的500起纪律案件（分别为86件、227件和187件）进行定量整理和定性主题分析，得出了相关结论。

结果
在500起案件中，87%的案件没有导致任何处罚，其中21%（106件）被完全驳回。处罚措施包括警告（48件，较轻的处罚）、训诫（7件，较重的处罚）、暂缓执照（3件）和吊销执照（1件）。兽医是报告中的主要对象（608人中的522人）。

主题分析指出，投诉的主要原因有三个：临床错误和护理质量（如诊断、治疗或检查中的失误）、专业素养和伦理问题（例如对宠物主人或动物的缺乏同情心），以及沟通和信息传递（例如感觉自主权被剥夺）。这些主题表明，虽然临床能力至关重要，但非医疗方面在宠物主人对护理服务的评价中也起着关键作用。主题分析的一个局限性是其主观性；不同研究人员可能会因为解释上的差异而在同一数据中识别出不同的主题。

结论
总之，突出的子主题与非医疗问题相关，这强调了有效沟通和专业素养在预防冲突和建立兽医工作人员与宠物主人之间信任方面的必要性。

背景
本研究调查了提交给瑞典动物卫生工作人员兽医纪律委员会的投诉，以确定投诉的原因、案件结果和反复出现的主题。通过对2021年、2022年和2023年处理的500起纪律案件（分别为86件、227件和187件）进行定量整理和定性主题分析，得出了相关结论。

结果
在500起案件中，87%的案件没有导致任何处罚，其中21%（106件）被完全驳回。处罚措施包括警告（48件，较轻的处罚）、训诫（7件，较重的处罚）、暂缓执照（3件）和吊销执照（1件）。兽医是报告中的主要对象（608人中的522人）。

主题分析指出，投诉的主要原因有三个：临床错误和护理质量（如诊断、治疗或检查中的失误）、专业素养和伦理问题（例如对宠物主人或动物的缺乏同情心），以及沟通和信息传递（例如感觉自主权被剥夺）。这些主题表明，虽然临床能力至关重要，但非医疗方面在宠物主人对护理服务的评价中也起着关键作用。主题分析的一个局限性是其主观性；不同研究人员可能会因为解释上的差异而在同一数据中识别出不同的主题。

结论
总之，突出的子主题与非医疗问题相关，这强调了有效沟通和专业素养在预防冲突和建立兽医工作人员与宠物主人之间信任方面的必要性。

背景
兽医纪律委员会在确保法律确定性和维护公众对兽医行业的信任方面发挥着重要作用[1,2,3]。通过监督专业行为和评估投诉，这些委员会有助于保证动物卫生专业人员遵守现行法律法规，并确保医疗失误得到识别和处理。然而，特别毫无根据或过度的投诉可能会给个别兽医带来巨大的心理压力，可能导致焦虑、痛苦和负面的心理健康问题，同时也可能影响医院的正常运作[4, 5]。

在瑞典，动物卫生工作人员兽医纪律委员会（VDB）是根据国家立法成立的法定机构，负责处理针对动物卫生专业人员的投诉。该委员会根据违反法律规定的专业职责的行为（无论是有意还是疏忽）进行调查，并可能采取纪律处分[1, 6, 7]。委员会由一名主席（必须是或曾经是法官）和七名成员组成，所有成员均由政府任命。其中至少两名成员必须持有兽医执照[1]，其余成员可以是从了解动物护理的人选中产生的，代表公众利益。

VDB仅调查涉及动物卫生专业人员的案件，主要包括兽医和持有执业执照的兽医护士，还包括认证的马蹄铁匠以及获得兽医认可的物理治疗师、牙医和护士[1]。只有监管机构和宠物主人或饲养者才有权向VDB举报动物卫生专业人员。委员会会评估所指控错误的性质和严重程度，并可能采取不同程度的纪律措施：训诫（较轻的处罚）、警告（较重的处罚）、暂缓执业期或吊销执业执照[1]。

整个举报过程均以书面形式进行。收到举报后，首先会检查其是否符合形式要求，包括从事件发生到通知被举报人的两年诉讼时效。如果举报内容不完整或不涉及医疗错误，则直接驳回[1]。如果举报被接受，会发送给被举报人，被举报人必须在规定时间内书面回应[1]。随后，被举报人的回应会转交给投诉人，双方将展开书面交流并共享所有文件。最后，所有文件会报送瑞典农业部（Jordbruksverket），该部门根据法规和监督职责提供意见和指导。之后，双方可以提交最终意见，然后由VDB做出独立决定。决策以书面形式发送给双方后立即生效[1]。整个决策过程大约需要一年时间。如果任何一方（被举报人或投诉人）或农业部认为决定有误，可以向延雪平行政法院提出上诉[1]。

其他国家的兽医纪律制度与瑞典制度既有相似之处也有不同之处。例如，在瑞典和荷兰，兽医纪律委员会是政府机构[8]，而在英国，该委员会是独立于政府控制的法定专业机构[9, 10, 11]。在英国和一些美国州，投诉首先由委员会评估后再进行处理[9, 10, 11]，而在荷兰几乎所有投诉都会被考虑[8]。此外，美国各州的兽医纪律委员会程序也可能存在差异[10]。在丹麦和挪威，兽医纪律委员会的决定不具备法律约束力，仅起咨询作用[12, 13]。

本研究旨在通过分析投诉数据，总结报告原因、驳回情况和处罚措施，并通过主题分析探讨这些原因。研究中既包括了导致处罚的案件，也包括未导致处罚的案件。

方法
本研究分析了2021年至2023年间瑞典VDB收到的纪律案件，包括被驳回的案件。2024年8月27日请求并于2024年8月29日收到了最近结案的500起纪律案件的文档（这些文件根据瑞典信息自由法属于公开记录）。根据瑞典法律，这些数据可公开获取。在分析过程中，仅记录了与特定研究问题相关的个人信息（例如是否有人多次被举报）。这500起案件包括2023年的187起、2022年的227起和2021年的86起。研究结合了定量描述性整理和定性主题分析方法。

定量数据
描述性数据（包括被举报人的姓名、性别、职业、投诉人的身份（包括私人个体或监管机构）、VDB的判决及主要理由、被举报人是否否认或承认指控，以及是否聘请了外部专家）被记录在Microsoft Excel中。数据分析保持原始资料的表述方式，尽量减少解释。

主题分析
分析采用了标准的主题分析方法[14]。首先对约30起案件进行了初步分析，以便熟悉材料并优化分析方法。之后在所有案件都进行分析时，对这些案件进行了深入再分析。分析中将导致处罚的案件（VDB认为涉及医疗错误的案件）、未受到处罚的案件和被驳回/关闭的案件区分开来。案件被总结、编码，并针对关键信息（如不满原因、医疗错误、相关结果、背景因素）进行分析。作者IS和KBE通过多次讨论，将代码分类为子主题并合并为总体主题，以确保对数据的最佳理解。分析采用潜在归纳法，允许在不预设假设的情况下解释隐含信息[14]。由于投诉为书面形式，因此无需进行转录；不过研究中使用的案例摘要可能经过VDB的部分解释。研究未使用任何医疗记录、电子邮件或相关收据。

大多数纪律案件涉及多个子主题和/或主题。同样，一个案件可能涉及多个人，一个个体也可能出现在多个案件中。因此，子主题/主题和个体的总数可能与实际分析的案件数量不完全一致。

结果
在500起案件中，436起（87%）未受到任何处罚，其中106起被完全驳回。在受到处罚的13%（64起）案件中，48起受到训诫，7起受到警告，3起被暂缓执业，1起被吊销执照。

背景数据
在500起案件中，共有603人被举报。其中446人为女性，154人为男性，有3起案件的性别信息缺失。69人被多次举报：其中52人收到过两次举报，15人收到过三次举报，2人收到过六次举报。其余534人各被举报一次。

最常见的举报对象是单个个体（369起），其次是两人（65起）。涉及八人或更多人的案件发生了三次，最多的一次是14人被举报。在394起已裁决的案件中，367名被举报人对举报提出了异议（93%）。在11起案件中，他们完全承认了指控；在五起案件中部分承认了指控；六起案件没有收到任何回应。

临床活跃的兽医是最常被举报的群体，共有522名执业兽医，其中包括27名在取得正式执照前暂时执业的兽医。持有执业执照的兽医护士有33起案件，另有六名认证的马蹄铁匠和兽医认可的物理治疗师、牙医及护士也被举报[1]。只有监管机构和宠物主人或饲养者有权向VDB举报动物卫生专业人员。VDB评估指控错误的性质和严重程度，并可能采取逐步加重的纪律措施：训诫（较轻的处罚）、警告（较重的处罚）、暂缓执业期或吊销执业执照[1]。

整个举报过程完全以书面形式进行。收到举报后，会首先检查其是否符合形式要求，包括从事件发生到通知被举报人的两年诉讼时效。如果举报内容不完整或不涉及医疗错误，则直接驳回[1]。如果举报被接受，会发送给被举报人，后者必须在规定时间内书面回应[1]。被举报人的回应会转发给投诉人，从而开始书面交流。随后，所有文件会报送瑞典农业部（Jordbruksverket），该部门根据法规和监督职责提供意见和指导。之后，双方可以提交最终意见，VDB再作出独立决定。决定以书面形式发送给双方后正式生效[1]。整个决策过程大约需要一年时间。如果任何一方（被举报人或投诉人）或农业部认为决定不当，可以向延雪平行政法院提出上诉[1]。

其他国家的兽医纪律制度与瑞典制度既有相似之处也有不同之处。例如，在瑞典和荷兰，兽医纪律委员会是政府机构[8]，而在英国，该委员会是独立于政府控制的法定专业机构[9, 10, 11]。在英国和一些美国州，投诉首先由委员会评估后再考虑[9, 10, 11]，而在荷兰几乎所有投诉都会被考虑[8]。此外，美国各州的兽医纪律委员会程序也可能存在差异[10]。在丹麦和挪威，兽医纪律委员会的决定不具有法律约束力，仅起咨询作用[12, 13]。

本研究旨在通过分析投诉数据，总结报告原因、驳回情况和处罚措施，并通过主题分析探讨这些原因。研究同时包括了导致处罚的案件和未导致处罚的案件。

方法
研究分析了2021年至2023年间瑞典VDB收到的所有纪律案件，包括被驳回的案件。2024年8月27日请求并获得了最近结案的500起纪律案件的文档（这些文档根据瑞典信息自由法属于公开记录），并于2024年8月29日收到。这些数据可通过向VDB申请获取[1]。由于这些记录属于公开数据，根据瑞典法律无需进行伦理审查。在分析过程中记录个人信息仅用于解答特定研究问题（例如是否有人多次被举报）。这500起案件包括2023年的187起、2022年的227起和2021年的86起。分析基于纪律案件文档中的信息，结合了定量描述性整理和定性主题分析方法。

定量数据
描述性数据（包括被举报人的姓名、性别、职业、投诉人的身份（包括私人个体或监管机构）、VDB的判决和主要理由、被举报人是否否认或承认指控，以及是否聘请了外部专家）被记录在Microsoft Excel中。数据分析仅对原始材料进行了直接整理。

主题分析
分析采用了标准的主题分析方法[14]。首先对约30起案件进行了初步分析，以便熟悉材料并完善分析方法。随后在分析所有案件时，对这些案件进行了深入再分析。将导致处罚的案件（VDB认为涉及医疗错误的案件）、未受到处罚的案件和被驳回/关闭的案件分开处理。案件被总结、编码，并分析关键信息（如不满原因、医疗错误、相关结果、背景因素）。作者IS和KBE通过频繁讨论，将代码分类为子主题并合并为总体主题，以确保对数据的最佳理解。分析采用潜在归纳法，允许在无预定假设的情况下解释隐含信息[14]。

由于投诉为书面形式，因此无需转录；不过研究使用的案例摘要可能经过了VDB的部分解释。研究未使用任何医疗记录、电子邮件或案件中提及的收据。

大多数纪律案件涉及多个子主题和/或主题。同样，一个案件可能涉及多个个体，一个个体也可能出现在多个案件中。因此，子主题/主题和个体的总数可能与实际分析的案件数量不完全匹配。

结果
在500起案件中，436起（87%）未受到任何处罚，其中106起被完全驳回。在受到处罚的13%（64起）案件中，48起受到训诫，7起受到警告，3起被暂缓执业，1起被吊销执照。

背景数据
在500起案件中，共有603人被举报。其中446人为女性，154人为男性，有3起案件的性别信息缺失。69人被多次举报：其中52人收到过两次举报，15人收到过三次举报，2人收到过六次举报。其余534人各被举报一次。

最常见的举报对象是单个个体（369起），其次是两人（65起）。涉及八人或更多人的案件发生了三次，最多的一次是有14人被举报。在394起已裁决的案件中，367名被举报人对举报提出了异议（93%）。在11起案件中，他们完全承认了指控；在五起案件中部分承认了指控；六起案件没有收到任何回应。

临床活跃的兽医是最常被举报的群体，共有522名执业兽医，其中包括27名在取得正式执照前临时执业的兽医。持有执业执照的兽医护士有33起案件，还有六名认证的马蹄铁匠也被举报。其中一名个体同时属于这两种职业。

投诉人
大多数案件涉及私人个体与一名或多名动物卫生专业人员之间的冲突。十三名私人个体提交了多次举报——其中十次是两人共同举报，三次是三人共同举报。在18起案件中，投诉人为监管机构：瑞典农业部（七起）或县行政委员会（十一起）。县行政委员会（L?nsstyrelsen）负责调查动物福利问题并进行检查，可能举报涉嫌职业不当行为或疏忽的动物卫生专业人员。五起案件没有明确的举报人，因此被驳回。

有三起案件涉及个人申请撤销自己的执照（一名认证的马蹄铁匠，n=1）或处方权（两名兽医，n=2）。另一起案件涉及申请恢复之前被吊销的执照。所有这些请求均获批准，未纳入分析范围。

就诊原因
在500起案件中，最常见的就诊类型是预约就诊（278起），其中包括42次预防性护理（如接种疫苗、检查、剪指甲）。42次就诊涉及外科手术，其中27次是牙齿相关手术。八起就诊中注明原因是安乐死，但实际上在另83次就诊中也发生了安乐死。其他就诊原因包括各种症状，如尿频/口渴、体重下降、肿瘤和瘙痒。紧急就诊占95起，涉及难产、突然疼痛、中毒或呼吸困难等情况。

在被驳回/关闭的案件和来自监管机构的举报中，就诊原因通常不明确；在这些情况下，指控通常涉及更广泛或持续存在的问题。

在明确动物种类的案件中，280起涉及狗，106起涉及猫，62起涉及马，9起涉及兔子或豚鼠，5起涉及其他动物。

案件处理
如果不符合要求，案件可以不予审查[1]。如果投诉人选择撤回投诉，案件也可以关闭；这种情况发生了19次。共有170起案件被部分或完全关闭。在总共500起投诉中，有64起（占总数的13%）被部分驳回，106起（占总数的21%）被瑞典兽医纪律委员会（VDB）完全驳回。在64起被部分驳回的案例中，除了审查摘要外，还编写了一份单独的、更为简明的协议，其中详细说明了哪些内容被驳回以及原因。在剩余的40起案例中，审查文件中直接指出了投诉的哪些部分被驳回及其原因，之后案件继续进行审查。所有被完全驳回的案例都只包含一份协议。

**主题分析**
以下是关于驳回理由的主题分析结果（表1）。

**未受到处罚的案例**
在394起被裁决的案例中，大多数（330起，占84%）没有受到任何纪律处分。

**未经纪律处分的案例分析**
在VDB审查的未受到纪律处分的案例中，确定了11个子主题和3个总体主题（表2）。

在未受到处罚且未被驳回的案例中，最常见的子主题是“根据投诉人的说法，治疗、护理和/或干预措施不正确/不充分”，这指的是VDB不同意投诉人的观点或无法确认确实存在医疗过失。其次是“根据投诉人的说法，信息、沟通或建议不准确/有误导性”以及“根据投诉人的说法，对业主缺乏同情心”。

在许多未受到处罚的案例中，存在多个子主题。在其他案例中，通常只有一个子主题，最常见的包括“麻醉或手术并发症”或“根据投诉人的说法，文件记录存在缺陷”。在某些情况下，每个子主题都是投诉的唯一原因。

**未受到纪律处分的批判**
在66起未受到处罚的案例中，VDB和/或瑞典农业委员会仍认为事情处理得不够理想。在某些情况下，尽管存在诸如调查不够彻底或沟通不善等小问题，但由于可以原谅的因素（如疾病表现不典型、缺乏经验或个人无法控制的情况），并未采取处罚措施。

**受到处罚的案例**
在500起案例中，有64起被认为存在严重不足，需要进行处罚。这占总案例数的13%（n=500），占已完全裁决案例数的16%（n=394）。
- 48名个人（表3）在52起案例中受到了警告（最轻微的处罚）。其中一起案例中，两名相关人员都受到了警告；其余案例中，每起案例只有一名人员受到警告。四名兽医在研究期间各收到两次警告。
- 七名个人（表3）在八起案例中受到了警告；其中一名兽医在两起不同案例中都收到了警告。另一名兽医在同一案例中同时收到了警告和一次警告。
- 三名个人（表3）受到了缓刑处罚，其中两人之前已有过投诉记录，一人之前还受到过警告。许可证被吊销的案例只有一起。

**警告的理由**
在发出警告时，VDB首先参考相关法律条文[6]，然后针对具体情况进行评论。例如：
- “这些错误并不轻微，也不可原谅。因此，应给予警告。”
- “总体而言，委员会认为……在职业行为上如此疏忽，应给予警告作为纪律处分。”
- “所犯错误性质严重，……不可避免地应受到警告作为纪律处分。”

**缓刑和吊销许可证的理由**
在研究期间，有三起案例被判缓刑（表3）。缓刑的原因包括超出正式能力范围的工作、尽管之前受到过处罚但仍多次违反科学标准、与患者接触时处于醉酒状态以及不当开具麻醉药物。

**主题分析**
VDB的任务是评估兽医医疗错误。因此，所有受到处罚的案例都具有这一共同点。以下是处罚原因的主题和子主题（表4）。

**讨论**
本研究表明，在向VDB提出的投诉中，认为临床技能不足、沟通不畅以及明显缺乏同情心是最突出的子主题。先前的研究也指出，客户期望未得到满足，尤其是在专业素养、沟通和合理收费方面[15]。我们的发现包括许多非医疗方面的子主题，这与关于宠物主人对兽医的期望相符，他们不仅关注临床能力，还重视沟通技巧、专业素养和动物福利[16]。

**投诉的原因**
投诉主要与技术问题有关，但也常常涉及沟通或人际关系问题，这与先前的研究一致[15,17,18,19]。投诉通常涉及多个问题，表明虽然个别错误可能可以容忍，但认为存在多重不足会增加投诉的可能性。主人可能会提及一些小问题以增加投诉的严重性。
- 在基于单一问题的投诉中，麻醉或手术并发症最为常见。这可能反映了误解，因为并发症并不一定意味着存在医疗错误[20]。
- 安乐死是一个常见的投诉主题，占近20%的案例。这符合先前的研究，这些研究强调了安乐死在情感上的复杂性以及在此类敏感情况下有效沟通的挑战[17,21]。
- 感到的临床错误是投诉的常见原因。人类医学和兽医医学的研究表明，许多可预防的伤害是由系统性因素而非个人疏忽造成的[22,23]。采用“系统性方法”可以关注结构上的弱点，如沟通不畅或缺乏规范，从而促进学习和安全文化[24]。有效的沟通还可以减少在不良事件期间被举报的风险。先前的研究表明，客户重视诚实、道歉、问责制和预防措施的保证，即使财务补偿是期望的结果[25]。在不良事件期间或之后进行开放沟通可以减少投诉。

**结论**
尽管大多数投诉并未导致处罚，但这一过程对兽医来说可能压力很大[4,5,26,27]。透明度、明确的程序和易于获取的信息有助于减轻压力并增强对纪律系统的信任。
- 在瑞典，只有13%的投诉会导致处罚，这表明许多投诉反映了主观看法而非可证实的医疗错误。在某些情况下，医疗记录不完整或缺失，这本身就构成了一种错误。当投诉人和兽医的陈述不一致时，记录具有重大意义，准确的记录记录至关重要。不完整的记录可能会妨碍或阻止评估，特别是在口头争执的情况下。因此，医疗记录对患者安全和确保法律确定性都至关重要。
- 与其他国家的研究相比，瑞典的处罚率较低（新西兰为32.8%[15]，巴西为33.3%[28]）。荷兰的一项研究[29]显示，2002年至2016年间37.0%的客户投诉导致了警告或训斥等处罚。这种差异可能是由于纪律委员会审查的投诉类型不同。此外，一些国家在审查前对投诉进行了更彻底的筛选[8,9,10]。一些差异也可能源于文化因素，如动物的地位和公众对它们的态度。
- 在瑞典，最常见的处罚原因是职业疏忽，包括记录不完善和认证错误以及不当对待动物，这与国际研究结果一致[9,28]。无罪推定这一国际公认的原则可能解释了相对较低的处罚率，因为缺乏明确证据的案例往往有利于 accused[30]。因此，一些被驳回的投诉实际上可能有正当理由，但由于证据不足而未被处罚。

**被驳回的案例**
一些投诉涉及VDB管辖范围之外的个人或机构，例如未取得认证的马术师、动物看护者、医院管理人员、整个兽医医院、动物园或不在临床执业的兽医。这61起案例突显了需要更清楚地界定VDB的管辖范围。

**按性别划分的投诉**
在瑞典，被投诉的兽医的性别分布与全国劳动力情况相似，大约75%是女性[31]，而新西兰则有70.2%的投诉涉及男性兽医[15]，尽管女性在兽医行业中占多数[32]。这表明性别并不显著影响投诉的可能性。
- 然而，在受到处罚的案例中，男性占比较高（64起中的33起），这与先前关于男性医生在纪律处罚中占比较高的一致[33,34]。年龄也可能是一个影响因素，因为男性兽医的中位年龄高于女性兽医[31]。

**按动物种类划分的投诉**
- 只有两起（0.004%）投诉涉及牲畜（一头牛和一只羊），这与美国的一项研究结果部分一致，该研究显示没有客户对牲畜的投诉[9]。相比之下，新西兰有14.1%的案例涉及生产动物[15]，荷兰则有13%[29]。造成这种差异的原因尚不清楚。

**研究的优点和局限性**
本研究采用了主题分析方法[14]。由于主题分析可以有多种方式进行，因此结果可能有所不同。为了提高结果的可靠性，本研究遵循了一个成熟且广泛应用的分析框架[14]。
- 未来的研究可以进一步调查投诉者的背景因素，例如人与动物之间的纽带或个性如何影响向VDB投诉的可能性。其他相关因素还包括投诉者的年龄[18]和工作人员的专业经验年限[15]，但这些数据在记录中不可获得。

**结论**
大多数被投诉的兽医并未实际犯有医疗错误。投诉的主要原因实际上与非医疗问题有关，这突显了展现同情心并让主人参与决策的重要性，以预防投诉并建立兽医员工与动物主人之间的信任。虽然被投诉可能会带来压力，但投诉过程对于发现真正的不当行为和保护动物福利至关重要。本研究强调，专业能力、尊重行为和有效沟通对于减少冲突和压力至关重要。