《Journal of Retailing and Consumer Services》：Anthropomorphic AI in retail: Machine, assistant, or coworker?
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Jungkun Park | Yuhsuan Chen | Minsoo Kim
汉阳大学商学院，韩国首尔城东区王西姆尼路222号，邮编04763
摘要
随着人工智能（AI）越来越多地融入组织工作流程，员工越来越频繁地需要与AI作为同事进行协作。本研究调查了认知和情感拟人化如
Jungkun Park | Yuhsuan Chen | Minsoo Kim
汉阳大学商学院，韩国首尔城东区王西姆尼路222号，邮编04763
摘要
随着人工智能（AI）越来越多地融入组织工作流程，员工越来越频繁地需要与AI作为同事进行协作。本研究调查了认知和情感拟人化如何影响员工对AI同事的关系和行为反应，以及感知到的工具性和情感支持如何调节这些关系。通过对343名从事AI集成后端零售物流工作的员工的数据进行分析，结果表明，认知和情感拟人化都增强了人际亲密感。认知拟人化显著促进了情感依附，表明员工对AI类人认知特性的认知在任务密集型环境中尤为重要。人际亲密感和情感依附又提高了沟通满意度，进而激发了员工继续与AI合作的意愿。调节效应显示出一种微妙的模式：情感支持减弱了情感拟人化对人际亲密感的影响，而工具性支持则通过人际亲密感增强了认知拟人化对情感依附的间接影响。通过区分认知和情感拟人化的关系效应，本研究加深了对工作场所人机交互的理论理解，并为AI设计提供了实际见解。具体而言，研究结果强调了基于阶段的设计逻辑和感知支持在促进可持续人机协作方面的价值。
引言
随着人工智能（AI）越来越多地应用于物流行业的日常运营流程——支持实时决策、库存协调和运营调度——组织正在加大对相关技术的投资（Shatat和Shatat，2025年）。然而，最近的报告显示，2018年至2023年间，该行业的生产力仅增长了约15%，其增长率仍明显落后于具有类似劳动力特征的其他行业（麦肯锡公司，2024年）。这种现象部分可以归因于AI在物流环境中高度复杂和不確定的运营特性（Liu等人，2023年）。尽管AI系统越来越具备自主能力，但其感知机制和数据来源的限制使其无法完全捕捉运营环境中的情境信息，因此仍需要人类的判断和监督（Kokkinou和Mitas，2026年）。
根据牛津经济研究院（Oxford Economics，2026年）的报告，预计AI将重塑大约60%的物流相关工作任务，使得员工与AI之间的互动和协作在日常工作中变得不可避免。然而，物流行业的员工发展并未跟上这一技术变革的步伐。只有约28%的员工表示有机会接受与这些技术变化相关的培训（Randstad，2025年）。当员工无法适应需要与AI协作的新工作安排时，AI的实施可能会增加运营压力，并削弱其潜在效益，从而使员工与AI的协作难以持续，进一步加剧物流行业的高员工流动率（Basu等人，2023年）。因此，了解员工如何在物流环境中建立和维持有效的人机协作逐渐成为一个重要的管理问题。
拟人化为理解员工如何在组织环境中解读AI提供了重要的理论基础。它反映了个体倾向于将类似人类的特征、意图或情感赋予非人类实体的倾向（Li和Suh，2022年），使AI能够被视为一个具有社会意义的交互伙伴，而不仅仅是技术工具（Wang Y.等人，2025a）。先前的研究表明，拟人化提示可以触发信任、心理亲密感和情感依附等关系反应（Gillath等人，2021年）。然而，大多数这些见解都是从消费者与AI的交互情境中得出的（例如，Fatima等人，2024年；Mehmood等人，2024年；Truong和Chen，2025年），尽管零售组织在后端运营功能上对AI的投资超过了对客户界面应用的投资（Quinones等人，2023年）。
近年来，一些研究开始将拟人化AI的讨论扩展到工作场所情境。然而，这些研究主要集中在员工的工作相关态度和行为上。例如，先前的研究表明，拟人化AI可以增强员工的创造力（Zhang X.等人，2025b）、创新行为（Lu等人，2025年）、员工参与度（Nguyen，2025年）、角色服务行为（Yang等人，2024年）和恢复行为（Zhang J.等人，2025年）。总体而言，现有研究倾向于采取绩效导向的视角，主要将AI视为提高任务成果的功能性工具（Huang和Gursoy，2024年）。因此，员工与AI协作的关系和情感动态仍然不够清晰（Chuah和Yu，2021年）。在实践中，人机协作通常是通过随着时间的推移而反复互动展开的（Li W.等人，2025年），在此过程中，关系认知和情感联系逐渐建立（Liu，2024年）。然而，相对较少的研究探讨了这些关系和情感动态如何影响员工与AI之间协作的可持续性。
基于这些见解，本研究超越了AI采用的视角，转而探讨维持人机协作关系的基础。具体而言，本研究调查了不同形式的拟人化（认知和情感）如何影响员工与AI同事之间的人际亲密感和情感依附等关系机制。这些关系构建被认为会影响沟通满意度和与AI同事的持续合作意愿。此外，本研究还探讨了感知到的AI同事的工具性和情感支持如何调节这些关系。通过将拟人化理论与组织支持文献相结合，本研究旨在解释员工对AI的拟人化认知和情感归因如何塑造与AI同事的关系互动，并进而影响工作场所人机协作的可持续性。
节选
AI在后端零售物流中的作用
在许多组织情境中，AI通常被视为一种改进工作效率和运营绩效的技术手段（Merhi和Harfouche，2024年）。在这种情况下，员工通常只在需要完成特定任务时才会激活系统，与AI的互动主要是任务导向的且相对短暂（Min，2010年）。在这种工具性视角下，员工对AI的认知主要关注其功能
拟人化理论
拟人化理论认为，个体倾向于将一系列类似人类的特征——包括身体特征、心理状态以及社会情感特征（如意图、动机和意识）——赋予非人类实体（Epley等人，2007年）。重要的是，拟人化可以被视为一种适应性的人类倾向，根植于认知和进化过程，即个体以类似人类的方式解读非人类实体，而不是准确地感知它们
样本和数据收集
本研究考察了美国后端零售物流员工对被视为同事的AI的关系和行为反应，特别关注感知到的AI拟人化。美国在零售物流领域采用了大量的AI技术，并在智能零售运营方面处于全球领先地位（Raji等人，2024年）。此外，美国零售物流行业的员工流动率是其他行业的两到三倍（Mujtaba和Lawrence，2024年），这带来了严峻的挑战
样本特征
大多数参与者为男性（79.0%），其中大部分年龄在30至39岁之间（74.9%）。约69.7%的参与者拥有学院或大学学位，28.9%拥有硕士学位或专业学位。在年收入方面，最多比例的参与者（35.6%）的收入在5万至6.99万美元之间，其次是3万至4.99万美元之间的28.3%，以及7万至8.99万美元之间的17.8%。关于工作经验，43.4%的参与者有3到5年的工作经验
研究发现
本研究探讨了不同形式的拟人化（认知和情感）如何影响零售物流员工对AI同事的关系和行为反应。借鉴拟人化理论，研究结果提供了关于类人AI如何通过动态和阶段依赖的方式影响人际亲密感、情感依附、沟通满意度和继续工作的意愿的深入见解
CRediT作者贡献声明
Jungkun Park：撰写——审稿与编辑，撰写——初稿，监督，概念化。Yuhsuan Chen：撰写——审稿与编辑，撰写——初稿，方法论，研究，数据管理，概念化。Minsoo Kim：撰写——审稿与编辑，撰写——初稿，监督。
利益冲突声明
作者声明以下可能存在潜在利益冲突的财务利益/个人关系：“鉴于Jungkun Park担任共同编辑的角色，他未参与本文的同行评审，也无法获取有关其同行评审的信息。本文的编辑工作全部由另一位期刊编辑负责。”如果还有其他作者，他们声明没有已知的利益冲突
