《JMIR Formative Research》：Regional Virtual Acute Care Helpline in Singapore at a National University Health System Virtual Care Centre: Retrospective Study
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背景：急诊科（Emergency Department, ED）拥挤与就医延迟是新加坡持续存在的公共卫生挑战，2019冠状病毒病（COVID-19）大流行进一步凸显了对可扩展虚拟照护模式的需求，这类模式需超越传统医院场景，让患者能快速高效地获得急性专科照护。目
背景：急诊科（Emergency Department, ED）拥挤与就医延迟是新加坡持续存在的公共卫生挑战，2019冠状病毒病（COVID-19）大流行进一步凸显了对可扩展虚拟照护模式的需求，这类模式需超越传统医院场景，让患者能快速高效地获得急性专科照护。目的：本研究旨在描述新加坡国立大学医学系统（National University Health System, NUHS）虚拟照护中心（Virtual Care Centre, VCC）的设计、实施及早期结局，该中心是以临床医生为主导的热线服务，目标是减少非必要ED就诊并支持社区层面的急性照护。方法：2020年，NUHS在亚历山大医院启动VCC，将其作为院前分诊模型。该热线采用护士主导的电话分诊模式，对紧急医疗问题可实时升级至医生处理，既保障近期出院患者的照护连续性，也将非急诊病例从ED分流。研究人员对2020年至2024年的通话数据开展回顾性分析，评估其使用模式、临床结局与安全性。结果：4年间VCC共处理4857通通话，其中59.3%（n=2879）为临床相关通话。近三分之二（1834/2879，63.7%）的通话经远程处置解决，避免了现场ED就诊；仅13.8%（397/2879）需转至ED，3.3%（95/2879）直接收入急性医院或“在家住院”（Hospital at Home）服务。通话处置后72小时内，69.1%（1990/2879）的通话者未前往ED就诊。通话处置后72小时的低估分诊率为4.9%（110/2232），该时段内无高依赖病房或重症监护室（Intensive Care Unit, ICU）入院记录。死亡率处于较低水平（14天死亡率1.0%；30天死亡率2.3%）。结论：NUHS VCC为公共卫生系统中虚拟急症照护分诊提供了可行且安全的模型，有效将低 acuity（病情严重程度）病例从ED分流，保障了照护连续性，是与国家层面“将照护延伸至医院围墙之外”目标相契合的可扩展方案。
新加坡国立大学医学系统虚拟照护中心急症热线的实践与验证：一项回顾性研究解读
该研究发表于《JMIR Formative Research》，针对新加坡急诊科（ED）长期拥挤、低优先级患者占用资源的现实困境展开。随着人口老龄化与慢性病负担加重，新加坡ED接诊量持续攀升，2021至2022年医疗呼救量增长22.1%，叠加高住院床位占用率，导致诊疗延迟、资源紧张与患者安全风险上升。现有全球虚拟急症照护模型多聚焦短期ED分流，普遍存在交接流程不连贯、与基层或纵向照护整合不足、社区联动薄弱等局限。在此背景下，新加坡国立大学医学系统（NUHS）于2020年在亚历山大医院启动虚拟照护中心（VCC），探索适配本地公立医疗体系的院前分诊路径，填补区域急症照护热线系统性评估的空白。
研究采用回顾性观察设计，样本为2020年7月至2024年12月VCC全量医疗通话记录，数据来源于NUHS客户关系管理系统与学术信息办公室数据库。核心方法包括：构建四层电话分诊体系（Tier 1至Tier 4，按紧急程度匹配响应时限与处置路径）；由照护经理（Care Managers, CMs）完成初筛，急性照护经验护士与多学科医生组成临床团队分层处置；依托电子病历（Electronic Medical Record, EMR）系统实现跨机构信息同步，联动“NUHS@Home”在家住院项目、基层全科诊所等资源；以72小时ED回避率、分诊准确率、72小时ICU/高依赖病房（High Dependency, HD）入院率、14天与30天死亡率为核心安全与效能指标，严格遵循STrengthening the Reporting of OBservational studies in Epidemiology（STROBE）报告规范。
研究结果按预设维度呈现如下：
呼叫量与特征：4年累计接收4857通通话，月均通话量从2020年末约30通增至2024年末超200通，2024年12月因整合区域卫生系统社区照护团队原有热线出现阶段性峰值。其中2879通（59.3%）为医疗相关通话，76.4%涉及临床症状或鼻胃管、留置导尿管等设备问题，20.3%为用药剂量、时间与疗效咨询，3.3%为药物不良反应咨询。通话人群平均年龄70.51岁（标准差18.8岁），女性占55.4%，周一通话量略高，符合周末症状累积的就医行为特征。
处置结局：63.7%（1834/2879）的医疗通话经远程会诊或联合专科处置直接解决，无需线下就医；仅13.8%（397/2879）转至ED，3.2%（94/2879）直接安排住院或在家住院服务，6.2%（179/2879）转诊至基层全科或综合诊所。通话处置后72小时内ED回避率达69.1%（1990/2879）。分诊准确性的细分数据显示：匹配分诊（VCC建议ED就诊且患者72小时内赴ED并入院）占比37.3%（148/397），高估分诊（建议ED就诊但患者赴ED后未入院）占比39.6%（157/397），低估分诊（未建议ED就诊但患者72小时内自行赴ED并入院）占比4.9%（110/2232）。
安全性指标：通话处置后72小时内无HD或ICU入院记录；14天死亡率1.0%（29/2879），30天死亡率2.3%（66/2879）。2024年随访调查显示91%的受访者对服务评分≥8分（满分10分）。
讨论部分首先指出，当前ED回避率与分诊准确率基于固定72小时时间窗的事件计数，未区分后续ED就诊与初始通话的临床关联性，可能存在分类偏倚。其次，VCC作为咨询类服务，患者是否遵从就诊建议存在自主性，且服务暂未完全覆盖所有层级照护机构，与基层、社区的协调仍依赖人工对接，电话-only模式也限制了体征可视化评估。此外，研究为单中心回顾性设计，未纳入跨集群ED就诊数据，长期成本效益、患者体验与系统影响仍需前瞻性研究验证。研究同时提及实施过程中的挑战：分诊协议需从线下场景适配电话评估逻辑，需持续开展患者与社区提供者宣教以提升使用率，虚拟照护团队的招募留存、可持续 funding 与跨利益相关方治理协同也是规模化运营的关键制约因素。
研究最终结论明确：NUHS VCC作为区域急症照护框架内的虚拟分诊试点，具备操作可行性与临床安全性，可有效分流低 acuity 病例、减少非必要ED就诊，同时为出院患者提供连续照护入口。该模型与新加坡“将照护延伸至社区”的政策方向一致，未来需进一步深化与基层、社区照护的整合，优化数字互操作性，完善 workforce 可持续机制，其经验可为老龄化地区的急症照护体系优化提供参考。
