利用服务蓝图开发综合痴呆症护理模式：流程可视化和故障点分析

《BMC Health Services Research》：Developing an integrated dementia care model using service blueprinting: process visualization and failure point analysis

　　

摘要

背景与目标

随着痴呆症负担的不断增加，现有的卫生服务体系仍面临诸如碎片化和缺乏连续性等挑战，因此建立一种综合服务模式变得至关重要。本研究旨在利用服务蓝图方法系统地可视化整个服务流程，识别关键故障点，并为构建以患者为中心的综合痴呆症护理模式提供依据。

研究方法

这项描述性定性研究于2023年7月至2025年11月在中国湖北省武汉市进行。通过与服务使用者和提供者群体的半结构化访谈收集数据，从多个角度探讨了整个服务流程的内容和挑战。随后利用服务蓝图对数据进行了整理和分析。

结果

根据研究结果，构建了一个痴呆症护理蓝图，涵盖了从预防和筛查到诊断、干预以及慢性管理阶段的整个时间线。患者方面表现出12种行为，包括“信息寻求与学习”和“进行认知功能筛查”。医疗机构实施了11种前台（可见的）员工行为，如“积极推广”和“风险因素干预”，以及5种后台（不可见的）员工行为，包括“跨机构协作”和“信息共享与互操作性”。支持系统包括四个类别，即“信息技术和数据平台”以及“组织管理和运营支持”，这些支持系统为整个流程提供了基础。此外，在所有阶段共识别出19个服务故障点。

讨论

本研究通过服务蓝图系统地可视化了整个痴呆症护理流程，揭示了关键故障点。最突出的系统问题包括资源短缺以及政策体系与实际服务需求之间的脱节。后台员工行为反映出机构间缺乏主动协作，而前台员工行为则显示出服务使用者与提供者之间的互动不足。研究提出了相应的对策，为推进综合服务模式提供了实证依据和方向。